Incrível. I-N-C-R-Í-V-E-L. Ou melhor: inaceitável. I-N-A-C-E-I-T-Á-V-E-L
A companhia aérea disse que a mala dela estava perdida mas a AirTag dizia o contrário. Então ela meteu-se num avião para ir resolver o assunto
por Julia Buckley, CNN
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As histórias de passageiros de companhias aéreas que localizam as suas próprias malas perdidas estão a tornar-se cada vez mais populares, à medida que o número de malas mal manuseadas pelas companhias aéreas continua a aumentar e os viajantes investem em dispositivos de localização.
Mas um passageiro que regressa ao aeroporto onde o localizador está a ser exibido para o recolher ele próprio quando todas as vias oficiais falham? Essa é nova.
Sandra Shuster, de Denver, tomou o assunto nas suas próprias mãos quando a sua mala perdida estava a aparecer como estando no aeroporto Chicago O'Hare - mas a sua companhia aérea, a United, não estava a fazer nada.
Shuster e a sua filha Ruby, de 15 anos, que joga lacrosse, estavam a regressar de Baltimore via Chicago a 17 de julho quando a mala delas desapareceu.
As duas - que se tinham deslocado a Baltimore para um torneio - tinham viajado com bagagem de mão para as suas roupas, mas tinham despachado uma mala com o equipamento de lacrosse de Ruby. Quando chegaram a Denver, depois da meia-noite, o saco não estava no tapete rolante. Os representantes da United em Denver deram-lhes um número de processo e disseram-lhes que o saco deveria chegar no voo das 8:30 de Chicago dentro de poucas horas. Quando isso não aconteceu, Shuster ligou para o número gratuito para bagagem perdida que lhe tinha sido fornecido.
"Disseram-me: 'A sua mala vai chegar hoje mais tarde num de dois voos'. Eu disse 'ok, ótimo', mas não chegou. Telefonei no final da tarde e disseram-me: 'A sua mala ainda está em Baltimore'", conta Shuster.
Só havia um problema: ela já sabia que a mala não estava em Baltimore. Três meses antes, Shuster tinha comprado uma AirTag - os dispositivos de localização da Apple - para saber onde estava a mala da filha. "Este equipamento é único e temos de o verificar. As companhias aéreas estão a piorar, as taxas de bagagem perdida estão a aumentar e eu queria saber onde estava - por isso comprei a etiqueta", explica.
E a AirTag estava a aparecer como estando na recolha de bagagens em O'Hare.
Disse-lhes que o via na recolha de bagagens do Terminal 1 em Chicago e eles responderam: "Não temos registo disso. Pedi-lhes que telefonassem para Chicago e eles responderam: 'Não, não temos autorização'. Disseram que iam colocar notas no sistema e que a equipa de bagagens trataria do assunto".
Quando a mala ainda não tinha chegado, e Shuster telefonou uma terceira vez, disseram-lhe: "Não fazemos ideia de onde está".
Também disseram a Shuster que tinha o número de reclamação errado - impossível, pensou ela, porque ainda tinha o autocolante que tinha sido colado ao cartão de embarque. A outra metade estava na mala.
De facto, tinham razão - mais ou menos. O número de reclamação era, de facto, o mesmo da etiqueta que tinha sido colada na sua mala - mas o agente do check-in tinha colado a etiqueta errada. Esta era de outro passageiro, que viajava apenas de Baltimore para Chicago. Isso significava que a mala tinha sido retirada do avião em O'Hare e enviada diretamente para o tapete de recolha, em vez de ser embarcada no voo de Denver.
Recusar uma "vitória dupla
Ruby joga lacrosse na baliza, o que significa que havia cerca de 2.000 dólares de equipamento naquela mala. Substituir o equipamento não era apenas uma questão financeira, diz Shuster - um novo stick tem de ser reenrolado e depois amaciado, o que demora cerca de um mês no total. Entretanto, estavam a voar para São Francisco para outro torneio dentro de dois dias. Ruby pediu emprestado algum equipamento para essa viagem.
De regresso da Califórnia, pararam no balcão de bagagem perdida em Denver com o seu número de referência e reiteraram que a AirTag ainda estava a ser seguida em Chicago.
"O tipo disse: 'Mamã, só porque está em Chicago não quer dizer que esteja com a tua mala'", conta Shuster.
Depois de sugerir que alguém tinha roubado a mala e deitado fora a AirTag, o representante da United disse-lhe que a maioria das pessoas apresentava imediatamente pedidos de indemnização para substituir os artigos, recebia uma indemnização de 1000 a 2000 dólares e a mala chegava dentro de algumas semanas.
Mas Shuster estava convencida de que a mala ainda lá estava. "Tinha-se deslocado uns 15 metros e a AirTag estava incorporada na mala - duvidava de que alguém a tivesse roubado", conta. "Ele estava a insinuar que poderia ser uma vitória dupla, mas eu não estava a tentar enganar o sistema - substituir o que estava na mala era muito mais difícil."
Além disso, a filha tinha de fazer testes para a equipa de lacrosse na semana seguinte.
Por isso, quando perguntou a um amigo de Chicago se havia alguma forma de ele passar pelo aeroporto e se apercebeu de que ele próprio estava de férias, Shuster tomou o assunto nas suas próprias mãos e reservou um voo com milhas aéreas.
Um dia de folga no trabalho e uma viagem a Chicago
Nessa altura já tinha contactado a equipa da United no Twitter, mas foi-lhe dito que não conseguiam localizá-la. Ela também diz que ligou para a United três vezes, para ser informada primeiro de que eles não tinham permissão para ligar para o escritório de bagagens de Chicago, depois de que um supervisor havia autorizado uma ligação mas ninguém em Chicago estava a atender - e finalmente, novamente, foi informada de que ligar para Chicago simplesmente não era permitido.
Antes de reservar os seus voos - duas horas em cada sentido, mais 30.000 milhas aéreas e cerca de 30 dólares em taxas -, disse à conta do Twitter da United que estava a planear a viagem a Chicago.
"Informámos a nossa equipa de bagagens em ORD que vai chegar", responderam inicialmente - antes de, meia hora mais tarde, enviarem novamente uma mensagem a dizer: "Recomendamos que permaneça em Denver enquanto continuamos a trabalhar nos nossos processos para lhe devolver a sua mala".
Encontrado em 30 segundos
Nessa altura, Shuster já não confiava muito nos processos da United. "Entrei no avião, voei para Chicago, cheguei à recolha de bagagem e demoraram 30 segundos a dar-me a minha mala", conta.
"Entretanto já tinha enviado fotografias da mala, do bilhete de reclamação e da sua localização à United. É incrível que eles não consigam descobrir como fazer melhor nos dias de hoje."
Em O'Hare, os funcionários estavam a segurar o saco no balcão de bagagens, junto aos tapetes rolantes do Terminal 1, explicando os 15 metros que a AirTag indicava que o saco se tinha deslocado.
Com os dados de um outro passageiro, a mala tinha sido enviada para o tapete rolante, pronta a ser recolhida em O'Hare - e quando ninguém a reclamou, os funcionários deslocaram-na para o escritório das traseiras.
Apesar de vários funcionários da United terem dito a Shuster que tinham atualizado as notas sobre o seu caso, registando o local onde a AirTag estava a fazer ping, e apesar de a equipa do Twitter ter dito que avisaria Chicago da sua chegada, os funcionários em terra não sabiam nada sobre o seu caso.
"Disseram: 'Não podemos acreditar que isso aconteceu'", diz ela.
"Compreendo a subcontratação, mas há aqui verdadeiras ineficiências. E se alguém sabe onde está a mala ....", diz Shuster, perplexa por ninguém ter percebido que o passageiro estava, na verdade, a poupar-lhes tempo e esforço.
Nunca ouvimos falar disso
Desde então, Shuster - que tirou um dia de folga do trabalho para recuperar a mala, partindo num voo às 06:00 e chegando a casa às 16:00, depois de o voo de regresso ter sofrido um atraso - tem estado a tentar obter o reembolso das suas milhas.
À chegada, falou com a equipa de bagagens em Denver. "Eles disseram: 'Nossa, nunca ouvimos falar disso'", conta ela.
Sugeriram-lhe que telefonasse para a United. Como passageira frequente, ligou para a linha prioritária - e disseram-lhe para apresentar uma reclamação online. Três dias depois ainda não tinha ouvido nada - mas menos de 24 horas depois de a CNN ter contactado a United, a companhia aérea depositou as 30.000 milhas na conta dela (embora não as taxas que tinha gasto), juntamente com um pedido de desculpas "pelo incómodo que sofreu na sua recente viagem com a United".
A United disse em um comunicado: "Infelizmente, esta mala foi incorretamente etiquetada no início da viagem, o que contribuiu para o atraso mais longo - pedimos desculpa à Sra. Shuster, reembolsámos as milhas utilizadas e demos-lhe um crédito de viagem adicional para utilizar num futuro voo. As nossas equipas trabalham para devolver aos nossos clientes a sua bagagem o mais rapidamente possível e lamentamos não ter podido levar esta mala para Denver mais cedo".
Shuster ainda não tinha sido informada sobre o crédito de viagem no momento em que este artigo foi escrito.
"As companhias aéreas têm de fazer melhor"
Que lições foram aprendidas? Shuster diz que vai verificar sempre o bilhete de reclamação que é colocado na sua mala, em vez de partir do princípio de que o pessoal do check-in acertou. Também a vai observar na passadeira rolante.
Ruby está feliz e Shuster diz que ela própria se sente "maravilhosa - sempre fui conhecida pela persistência".
Mas a sua principal emoção é a perplexidade.
"O que era difícil de compreender era que bastava uma chamada para Chicago para o localizar e ninguém parecia ser capaz de o fazer. Porque é que o tipo da recolha de bagagens em Denver não podia ligar para Chicago? Teria demorado um minuto. Foi um enorme incómodo para mim tirar um dia de folga e usar as minhas milhas [para voar até lá]."
E em nenhum momento houve um pedido de desculpas - além de uma mensagem no Twitter a dizer "sabemos que isto tem sido frustrante e que a está a deixar ansiosa".
"A United parece estar muito isolada. Não têm uma forma de estas pessoas falarem umas com as outras e resolverem o problema rapidamente. Não me podem dizer que nos dias de hoje, com toda a tecnologia disponível, eles não conseguem resolver este problema. As companhias aéreas têm de fazer melhor."
