Os mais ricos estão a passar à frente nos aeroportos, na Disney ou nos resorts de esqui. E isso está a alimentar muitas frustrações
Passar à frente de alguém que espera pacientemente na fila costumava ser pouco ético, falta de educação, tabu. Agora, as empresas estão a permitir que as pessoas paguem por esse privilégio de furar a fila.
Esta tendência está em todo o lado, desde teleféricos a aplicações de encontros, alimentada por tecnologias relativamente recentes. Há agora uma explosão de opções e serviços que permitem aos mais ricos pagar para passar à frente.
Nos aeroportos norte-americanos, por exemplo, os viajantes que sejam membros da empresa Clear – pagando cerca de 189 dólares por ano [cerca de 175 euros] – são acompanhados por “embaixadores” da marca, que os levam até à parte da frente da fila de segurança (enquanto as pessoas que ficam à espera resmungam). A Clear cresceu rapidamente, para cerca de 19 milhões de membros, e planeia expandir-se ainda mais, para os setores da hospitalidade, da saúde, dos serviços financeiros e das compras online.
A aplicação de encontros Tinder oferece uma assinatura de 499 dólares mensais [cerca de 462 euros] que permite “passar à frente na fila”, dando prioridade ao perfil do utilizador. Já a Snowbird e outras estâncias de esqui, depois de uma mudança que foi controversa, permitem que os visitantes que paguem mais acedam a teleféricos mais rápidos. Em dezembro, a estância Killington introduziu um “Sistema de Acesso Rápido por 4 Dias” por 199 dólares [cerca de 185 euros], a que se junta a tarifa diária regular de 165 dólares [153 euros], que às vezes esgota. O parque de diversões Universal Studios oferece um “Passe Expresso” a partir de 109,99 dólares por pessoa [102 euros] – a que se junta o preço da entrada – que permite aos titulares pular a fila.
E, mais problemática do que todas as opções anteriores, é esta: durante a pandemia de covid-19, os pacientes mais ricos pagaram bom dinheiro para saltar à frente na fila para a vacina.
Esta tendência está a acelerar porque as empresas reconhecem que as filas – e que o número de pessoas que estão dispostas a pagar para evitá-las – são uma forma de fazer dinheiro. E agora têm tecnologia para fazê-lo.
Os telemóveis inteligentes e os pagamentos móveis, assim como outras tecnologias, permitem às pessoas pagar antecipadamente e reservar lugares. A leitura digital dos bilhetes tornou mais fácil para as empresas automatizar, sem depender de pessoas, a passagem à frente na fila. A pandemia acelerou a adoção pelos consumidores de sistemas de pagamento móveis e de recolha de encomendas.
É claro que as empresas segmentam os seus clientes há muito, com base na na fidelidade ou no valor que eles gastam, e que alguns clientes sempre encontraram formas mais informais ou dissimuladas de passar à frente – acenando com algum dinheiro ao dono do restaurante, por exemplo. A diferença é que, agora, isso está institucionalizado.
“O que costumava ser feito de uma forma aleatória e numa escala local agora é feito a nível nacional”, diz Edward Tenner, investigador na área de inovação no Smithsonian’s Lemelson Center for the Study of Invention and Innovation e autor do livro “The Efficiency Paradox” [O Paradoxo da Eficiência, em tradução livre].
Há uma grande diferença entre uma companhia aérea recompensar os seus viajantes mais frequentes, sendo uma forma de valorizar os clientes mais lucrativos, e fazer pagar um acesso mais rápido num teleférico para uma estância de esqui, afirmou Tenner.
“Já não são recompensas pelo apoio demonstrado, é um mero leilão”, resumiu.
Pagar por privilégios
Pagar para furar a fila é um dos elementos de uma indústria dedicada às vantagens e benefícios, que está em forte crescimento – veja o leitor se é capaz de pagá-las.
Sempre houve pessoas consideradas VIP [muito importantes] e vantagens para os clientes mais ricos: lugares melhores em teatros, camarotes em estádios e lugares de primeira classe em companhias aéreas. Mas, além de mais comida e bebida ou uma vista desafogada, a experiência era semelhante para todos aqueles que nela participavam. Agora já não é assim.
O esquiador que paga mais para ter acesso ao teleférico mais rápido na estância Snowbird pode fazer mais corridas no mesmo dia. Os miúdos ricos cujos pais pagaram pelo passe “Lightning Line” na montanha-russa Slinky Dog Dash da Disney World podem limitar-se a aparecer, que logo andam no divertimento. Os outros têm de esperar em média 88 minutos na fila – um tempo de espera maior do que o filme “Toy Story”, que inspirou esta diversão.
Don Munsil, presidente do site de viagens MouseSavers.com, explicou que a Disney enfrentou a reação negativa dos seus visitantes frequentes quando lançou um programa mais caro para evitar as filas.
Contudo, acabou por alcançar os visitantes de primeira vez, que estão mais ansiosos para entrar a bordo dos equipamentos e, logo, mais dispostos a pagar um valor adicional, juntou.
Há desvantagens neste modelo de negócio. O fosso entre os que têm e os que não têm [dinheiro] tem aumentado muito nas últimas décadas. Assim, separar os consumidores com base na sua capacidade de poder pagar para pular uma fila pode criar mais hostilidade e ressentimento.
Muitos esquiadores, por exemplo, manifestaram-se contra a política das estâncias, chamando-a de “passe para pessoas ricas”. Houve 13 mil pessoas a assinar uma petição a pedir que fossem eliminadas as filas de acesso rápido (o que não aconteceu). O senador Ron Wyden, do estado de Óregon, queixou-se do passe criado pela estância Mt. Bachelor, dizendo que “escalaria a desigualdade” e que criaria “um sistema com dois níveis de acesso a territórios públicos, com base nos recursos financeiros”.
O ato de passar à frente nas filas também levanta preocupações sobre a justiça e a qualidade do serviço prestado àqueles que não têm meios para pagar esses valores adicionais.
“Todos odiamos esperar. Ficar na fila, a ver pessoas a passar-nos à frente, faz-nos sentir ainda mais frustrados”, diz Gad Allon, professor da University of Pennsylvania, dedicado às áreas de operações, informação e decisões.
No melhor cenário, as empresas podem utilizar as verbas angariadas nas vias rápidas para melhor o serviço para todos os outros clientes, referiu Allon. Mas isso é algo muito raro. Ao retirar das filas os clientes mais ricos ou que pagam mais, há poucos motivos para defender um serviço melhor para os restantes.
“Os clientes mais ricos seriam aqueles que tirariam maior partido de uma melhoria do serviço para todos”, disse Edward Tenner. “Ao retirá-los, está-se também a privar as massas”.
