Trata-se de um tema que ainda não saiu de moda, apesar de já tanto se ter discutido sobre a humanização na hotelaria, ou a falta dela. Os problemas relacionados com os recursos humanos continuam na ordem do dia.
A hotelaria é um setor em constante evolução e a humanização faz parte do seu ADN. Sabe-se também que a tecnologia e a automação têm feito parte do crescimento do setor, revolucionando-o, apesar de, em momento nenhum, devermos subestimar a ação humana. A discussão acerca da possibilidade dos robôs substituírem os humanos está, por isso, longe de ser o problema. Creio que a preocupação deveria ser o facto de os próprios humanos nem sempre conseguirem gerir as expectativas de outrem. Um funcionário descontente terá um impacto direto na satisfação do cliente final, sendo também o contrário verdade.
Em vez de nos preocuparmos com robôs, não deveríamos estar preocupados em garantir que as pessoas que escolheram o setor hoteleiro para trabalhar se sintam felizes e realizadas?
A humanização não é apenas uma tendência, mas também uma forma de os hotéis se diferenciarem no mercado e construírem um legado sustentável. As novas gerações de viajantes valorizam a sustentabilidade e a responsabilidade social e os hotéis têm o dever de responder a essas expectativas. Afinal, saber receber é algo transversal a todos os serviços ou, como diz o autor de Unreasonable Hospitality, Will Guidara, se os serviços são a preto e branco, a hospitalidade é colorida.
Os hotéis que se irão destacar no futuro são aqueles que valorizam os seus funcionários, os quais subsequentemente irão garantir experiências autênticas e personalizadas aos hóspedes. E, portanto, aqui ficam três aspetos para os gestores hoteleiros refletirem e eventualmente, considerarem:
- a humanização na hotelaria pressupõe a garantia que os funcionários têm condições de trabalho justas e dignas, o que inclui salários competitivos, benefícios e oportunidades de crescimento. Precisamos do envolvimento dos funcionários na cultura da empresa, para que isto se reflita num serviço irrepreensível aos hóspedes.
- os hotéis contribuem para a sustentabilidade social ao envolver a comunidade local nos seus projetos e atividades. Esta preocupação deve ter como resultado a contratação de funcionários locais, a aquisição de produtos e serviços locais e o apoio a causas e organizações locais.
- a humanização pressupões também a inclusão e a diversidade, garantindo que todos os hóspedes e funcionários são tratados com respeito e dignidade, independentemente de sua raça, género, orientação sexual, capacidade ou background cultural.
A humanização na hotelaria vai para além da atenção ao cliente e envolve os vários aspectos da estadia, da decoração às políticas ambientais, do check in ao check out. Mas também depende da forma como tratamos os funcionários que prestam o serviço, e os quais são, na maioria dos casos, os grandes responsáveis pela satisfação do cliente final. Claro que enquanto hóspedes devemos esperar sermos bem recebidos, afinal, é este o princípio da hospitalidade, mas este resultado só será pleno, quando quem deve bem receber, também se sinta bem acolhido e feliz!
