Mesas passadas a ferro, flores do campo, milhares de passos por dia. Estes são os bastidores de um hotel de luxo (onde os detalhes fazem o preço)
A hotelaria de luxo tem procurado afirmar-se em Portugal. Pela história, pela qualidade dos materiais, pela atenção no serviço. Ao cliente, sobretudo estrangeiro, o esforço passa despercebido. E é esse o truque para que a estada corra pelo melhor. No Hotel Casa Palmela, há uma equipa que corre contra o tempo. Para que outros tenham um tempo digno de memória.
Bate-se sempre à porta antes de entrar. Não há ninguém. Os hóspedes saíram e já não voltam. “Maria João, este quarto é saída com entrada. É para fazer o costume”, orienta Marta Amaro, a governanta. Maria João Vieira apressa-se a puxar os cortinados cor-de-rosa para cada lado, abrem-se as portadas, por fim as janelas. A luz e o ar entram. A limpeza pode começar.
“Um quarto ocupado é diferente de um quarto de saída. É uma coisa mais rápida, não se faz a limpeza a fundo. Coisa rápida, 15 a 20 minutos. Um quarto de saída com entrada de hóspedes já se tem de ir aos pormenores totais. À volta de 40 minutos”, resume Marta Amaro.
As fronhas e os lençóis brancos, gastos por noites de descanso, começam a acumular-se. Em monte. O destino final é o saco da lavandaria. Mas Maria João faz questão de os dobrar cuidadosamente. Antes de colocar os novos, limpa-se o pó. Nem a lareira feita de mármore da Serra da Arrábida – um luxo hoje impossível hoje, no que é agora um parque natural – escapa à faxina. O interior dos armários é visitado pelo pano.
No Hotel Casa Palmela, de apenas 26 quartos, lavam-se por dia mais de 250 quilos de roupa. Entre lençóis, toalhas, robes, toalhas de mesa ou guardanapos. E é nessa etapa que se pode encontrar um dos truques para uma das partes mais desejadas de um hotel de cinco estrelas: uma cama com lençóis de algodão, lisa, sem qualquer vinco. “Ela tem de vir da lavandaria impecavelmente lisa. E depois a cama é feita em envelope. Portanto, nunca sai do sítio, fica sempre impecável”, revela Marta.
Antes de partir para os quartos, a equipa de “housekeeping” [limpeza] trata de todas as áreas comuns do hotel. O trabalho começa pelas oito da manhã. Da receção vem depois a informação sobre que quartos estão desocupados. Mas o esforço não termina no momento em que o quarto fica “feito” para o cliente. Entram em cena as coisas simples de que se faz o luxo. O campo chega ao quarto, com o vinho e com um ramo de flores frescas. Nesta altura, a alfazema.
Um dos serviços que faz a diferença num serviço superior é o da abertura de cama. Quando a noite começa a cair, volta a bater-se à porta. Há hóspedes, confessa Marta Amaro, que dizem logo que não, muitas vezes por não saberem do que se trata. É quase como se se desfizesse o esforço matinal. Fecham-se as portadas, retiram-se as almofadas em excesso, dá-se uma ligeira dobra nos lençóis, coloca-se a luz de cabeceira. Cria-se o ambiente para uma noite descansada.
03
A corrida da exclusividade
Os pormenores fazem a diferença. E o preço. Uma noite no Hotel Casa Palmela custa entre 200 e 700 euros neste verão. O mês de agosto está praticamente cheio, sobretudo com a procura estrangeira – 90% do total. É nesta unidade que se abrem as portas aos bastidores de uma hotelaria que tem procurado afirmar-se em Portugal: a do luxo.
O trabalho começa cedo na sala de refeições. Antes das sete da manhã começa a ser preparado o pequeno-almoço. É um entra e sai de utensílios e todos sabem a sua parte na coreografia matinal. O sol traz os primeiros hóspedes. “Fazemos um serviço à carta até 25 pessoas. Sabemos que prestamos um bom serviço assim. Acima disso, é um risco”, explica André Duarte, sub-chefe de sala. Tudo responde a métricas: no jantar, por exemplo, espera-se que o cliente se demore duas horas.
Quando se aproxima o fim da primeira refeição do dia, pelas 10 da manhã, o olhar de André ganha outra atenção. É preciso ver que quantidades serão necessárias para os hóspedes em falta. Tudo para evitar o desperdício. As compotas e os iogurtes, por exemplo, conseguem guardar-se para o dia seguinte. Nos ovos mexidos, nas salsichas e no bacon, essa opção não se coloca: os quentes acabam a compor o almoço da equipa.
Arranca de imediato outra corrida. Por dia, um funcionário de hotel faz entre 15 mil e 20 mil passos. Para os almoços e jantares, há pormenores adicionais no serviço. André Duarte coloca um pouco de água num ferro de engomar. Posiciona-o diretamente em cima da toalha, estendida na mesa. Poucos segundos e os vincos desaparecem. Próximo passo: calçar uma luva branca, de algodão, para manusear todos os utensílios. Numa refeição deste calibre não se quer mácula.
Os pratos foram produzidos em Portugal, os talheres receberam um banho de prata. Na mesa, o símbolo da família descendente do Conde de Palmela. O luxo também se vende na portugalidade, na proximidade. “São clientes que estão habituados a comer coisas muito boas, com muita qualidade. É preciso ter muita atenção aos detalhes. Tento ir aos produtos da estação. Utilizamos também alguns produtos da nossa horta, porque agrega bastante sabor e dá identidade à nossa comida”, resume o chef Mauro Álison.
Mas o melhor "amuse-bouche" é mesmo a exclusividade. O estudo da equipa é permanente, para apresentar uma carta onde se sabe que vinho combina melhor com cada prato. “Vamos sempre ao encontro de produtores que não são tão conhecidos, mas que têm vinhos de qualidade superior”, adianta o chefe de sala, Alexandre Santos, responsável por esta área. Há que surpreender os clientes, criar-lhes novas memórias.
04
Os truques de bem-receber
O pequeno lago em frente à porta principal do Hotel Casa Palmela observa todas as chegadas. De mais perto, de mais longe, o mesmo entusiasmo. A receção é, como na vasta maioria dos hotéis, de luxo ou não, o primeiro ponto de contacto com a desejada experiência. Ser bem-recebido pode definir o estado de espírito para toda a estada.
Mas, para lá dos conhecidos atos de “check-in” [entrada] e “check-out” [saída], há muito mais no trabalho de um rececionista. A cada turno, a sua função. “No horário da manhã tem de fazer-se as saídas e passar a informação ao ‘housekeeping’ de que quartos já saíram, para que possam ser feitos. Ao turno da tarde cabe o acolhimento e verificar se os pedidos especiais estão colocados. O turno da noite tem de fazer a inserção dos dados, ver se as contas estão certas e enviar os relatórios aos respetivos departamentos”, explica Luís Lebre, chefe de receção no Hotel Casa Palmela.
É à receção que cabe ir gerindo as reservas e pedidos especiais que vão caindo, como celebrações de aniversários de casamento, passando a informação aos restantes serviços. É também aqui que se gerem as marcações de atividades dentro e fora do hotel. “Neste tipo de hotelaria não podemos considerar nenhum pedido estranho ou extravagante. São pedidos. E nós tentamos sempre realizá-los”, completa. Estuda-se o cliente e as suas necessidades, que mimo oferecer para tornar a estada ainda mais especial.
Detalhes como estes são discutidos, diariamente, nas reuniões de equipa – composta por 55 funcionários em época alta, mais 15 do que no período de inverno. Nos bastidores, fala-se dos problemas que o cliente não deve notar. Procuram-se soluções a curto prazo. Para coisas tão simples como os pedidos de toalhas de piscina que os clientes fazem junto ao bar, quando elas estão, à partida, disponíveis no quarto.
“Temos muitas dores de cabeça na hotelaria, como é óbvio. Existem muitos problemas que estão por trás, que o cliente muitas vezes não dá atenção ou não se apercebe. Não é não dar atenção. Não há uma perceção de que o problema surgiu. Para nós é um problema e tem de ser resolvido”, admite o diretor de operações, Ivo Garra, a quem todas as necessidades do hotel vêm parar.
O que se espera é que as expectativas sejam cumpridas. A natureza faz a sua parte, mesmo que as palmeiras tenham de ser podadas quando é o tempo. Já no sobreiro centenário, entre as vinhas, nada se pode cortar. A equipa faz o resto, para que todos se sintam em casa. Numa casa, nascida no século XVIII, que está repleta de história em cada corredor. Um passado que, no final de contas, também entra na conta.
