Mudanças de classe acontecem mais do que pensa. Conheça as causas, os seus direitos e como garantir a compensação a que tem direito
Chega ao aeroporto e é informado de que não vai ocupar o lugar de avião que pagou.
Infelizmente, foi mudado para uma classe inferior.
Embora não seja muito comum, acontece mais vezes do que se imagina. Compra um bilhete de classe económica premium, executiva ou primeira classe, mas quando chega a altura de viajar é colocado numa classe inferior.
Pode ser especialmente frustrante quando reservou um lugar totalmente reclinável num voo transatlântico, contando com melhores refeições e uma noite de descanso.
Anton Radchenko foi mudado para uma classe inferior duas vezes em 2023 - numa viagem da Delta Air Lines entre Nova Iorque e Frankfurt e noutra da British Airways entre Londres e Los Angeles. Mas, como fundador e CEO da AirAdvisor, Radchenko sabia como lidar com a situação.
"Tenho visto em primeira mão que a maioria dos passageiros desconhece os seus direitos, e isso acaba por originar muitos problemas", afirma. "É importante lembrar que as companhias aéreas tendem a resistir a pagar compensações e aproveitam-se dessa falta de informação."
Eis porque acontecem estas mudanças involuntárias - e os conselhos de Radchenko para lidar com elas e garantir aquilo a que tem direito.
Razões para mudanças involuntárias de classe
Pode perder o seu lugar por vários motivos: desde um assento avariado ou a necessidade de descanso de um piloto até ao overbooking ou à troca de aeronave.
A razão mais comum para ser mudado para uma classe inferior é o overbooking, explica Radchenko. As companhias aéreas procuram maximizar receitas, por isso acabam por vender mais bilhetes do que a capacidade do avião permite. Assim, se um passageiro faltar ou cancelar à última hora, o voo continua cheio.
Mas se todos aparecerem a tempo, pode ser colocado numa classe inferior.
Radchenko sublinha que esse foi o motivo nas duas situações que viveu.
Se for avisado da mudança com alguns dias (ou mais) de antecedência, pode estar relacionada com uma mudança de aeronave. Quando a companhia troca o avião previsto, este pode ter menos lugares em primeira classe ou executiva. Com aviso prévio, pode contactar a companhia para tentar mudar para outro voo com o mesmo nível de serviço.
Por vezes, as necessidades da tripulação também contam. Garantir que os tripulantes têm possibilidade de descansar em voos longos é essencial para a segurança. Se as zonas de descanso não puderem ser usadas, um tripulante pode precisar do seu lugar de executiva ou primeira classe para fazer uma pausa.
Documente tudo
Seja qual for o motivo, a experiência é sempre frustrante. Na maioria das vezes, descobre o problema já no aeroporto, no check-in ou no embarque.
Por isso, conheça bem os seus direitos.
Se for mudado para uma classe inferior, Radchenko aconselha a ser proativo: peça por escrito a razão da mudança e documente tudo - tire fotografias ao novo lugar, guarde o cartão de embarque e todas as comunicações da companhia aérea. Essa documentação será fundamental para apresentar o pedido de compensação.
Radchenko recebeu dinheiro nas duas situações.
No voo da Delta entre Nova Iorque e Frankfurt, foi colocado numa classe inferior, passando de económica premium para a cabina principal, e recebeu um reembolso de 1.000 dólares (cerca de 860 euros).
"A Delta compensa os clientes que foram mudados involuntariamente de classe com base na cabina originalmente reservada e na cabina para a qual foram transferidos", disse a companhia à CNN Travel. "Os reembolsos da diferença tarifária são calculados com base no valor pago no momento da compra."
A companhia acrescentou que a compensação pode assumir a forma de milhas SkyMiles, eCredits ou reembolso da diferença tarifária.
Radchenko admite que teve alguma dificuldade para conseguir o reembolso.
Especialista em aviação e advogado de defesa do consumidor, recordou educadamente à companhia que as regras do Departamento de Transportes dos EUA (DOT) estipulam que os passageiros têm direito ao reembolso da diferença de preço em mudanças involuntárias de classe.
Segundo explica, a Delta preferia oferecer vales de viagem, mas Radchenko insistiu até obter o reembolso em dinheiro, ao qual tinha direito ao abrigo das regras do DOT.
Infelizmente, os reembolsos podem tornar-se complexos porque as tarifas variam constantemente.
Os passageiros devem garantir que a diferença é calculada com base no preço no momento da reserva. Radchenko diz que as companhias podem aplicar o preço mais recente para reduzir a compensação.
Por exemplo, se conseguiu uma excelente promoção para viajar em primeira classe e essa tarifa era apenas ligeiramente superior ao preço atual de um lugar em económica comprado à última hora, poderá não receber muito dinheiro de volta.
"É importante ser proativo e manter-se firme. Seja sempre educado, mas claro no que exige", aconselha.
A CNN tentou obter detalhes sobre o cálculo dos reembolsos junto de outras duas grandes companhias aéreas, mas não obteve resposta imediata.
Aja rapidamente
A Delta tem um formulário online onde passageiros mudados involuntariamente de classe podem pedir reembolso.
Radchenko recomenda que esse formulário seja preenchido de imediato.
"As 72 horas antes ou depois do voo são cruciais porque é quando as companhias tomam decisões operacionais importantes - desde cancelamentos e reembolsos até alterações de horário e reacomodações, avaliando condições meteorológicas, disponibilidade de tripulação, problemas técnicos e outros fatores", explica. "Os passageiros que entendem este processo conseguem maximizar compensações, garantir melhores alternativas, obter reembolsos atempados e evitar ficar retidos."
Também vale a pena pedir compensações extra ou alguns benefícios adicionais. Por vezes, as companhias acrescentam milhas de fidelização ou vales quando o pedido é bem fundamentado.
"Por exemplo, se reservou uma classe premium porque precisa de viajar com mais espaço devido a artrite, ser colocado numa classe inferior pode afetar a sua saúde. É uma razão válida para contestar o inconveniente e exigir compensação", refere.
Independentemente da situação, uma explicação detalhada sobre o impacto da mudança aumenta a probabilidade de a reclamação ser atendida rapidamente.
Maior proteção na Europa
Quando voa para a Europa numa companhia da União Europeia (UE), viaja dentro do espaço europeu ou parte de um aeroporto da UE - seja qual for a companhia - está mais protegido. Isto graças ao Regulamento (CE) n.º 261/2004, que protege passageiros em casos de cancelamentos, atrasos e overbooking.
O Reino Unido transpôs este regulamento para a sua legislação como UK261 após o Brexit, pelo que também se aplica a voos no Reino Unido. Esta regra tornou o processo de reembolso muito mais simples para Radchenko quando foi mudado para uma classe inferior no voo da British Airways entre Londres e Los Angeles.
De acordo com o regulamento, a compensação por mudanças involuntárias de classe varia entre 30% e 75% do preço do bilhete, consoante a distância do voo.
O voo de Radchenko entre Londres e Los Angeles tinha mais de 3.500 quilómetros, pelo que recebeu 75% do valor, cerca de 7.500 libras (aproximadamente 8.500 euros) de um bilhete de 10.000 libras (cerca de 11.340 euros). Para isso, bastou contactar o serviço de apoio ao cliente da British Airways e fornecer os dados do voo.
Este regulamento não se aplicou ao voo da Delta entre Nova Iorque e Frankfurt, uma vez que apenas cobre voos que partem de um aeroporto da UE ou operados por companhias europeias.
Como evitar ser mudado para uma classe inferior
Embora não haja muito que possa fazer para evitar uma mudança de classe, estar preparado ajuda.
Radchenko recomenda reservar o voo com antecedência e fazer check-in o mais cedo possível. Assim, terá maior prioridade se houver overbooking.
Além disso, procure ser fiel a uma companhia aérea. Se a cabina de executiva estiver sobrelotada, um passageiro com estatuto elite tem muito menos probabilidade de ser mudado para uma classe inferior do que alguém que quase não voa com essa transportadora.
O DOT atualiza regularmente as regras relativas aos direitos dos passageiros.
É importante conhecê-las para saber o que pode exigir em caso de perturbações inesperadas - seja uma mudança de classe, que é pouco frequente, ou um atraso prolongado ou cancelamento de voo, que são muito mais comuns.
Estar preparado, conhecer os seus direitos e saber exatamente o que fazer pode transformar uma má experiência numa situação mais fácil de gerir.
