Um guia para os passageiros que têm os seus voos adiados ou cancelados (e para resolver outros problemas relacionados com as viagens)
Nos últimos dias, devido a sucessivos atrasos e cancelamentos de voo, muitos passageiros têm-se acumulado no Aeroporto Humberto Delgado, em Lisboa. Entre os protestos e o desalento, a Deco já veio dizer que esta é uma situação inaceitável e que os passageiros têm de ver os seus direitos garantidos.
Isto é o que deve saber:
Atraso do voo
"Se a companhia aérea previr um atraso superior a duas horas, ou mais, consoante a distância, deve oferecer ao consumidor refeições, bebidas e eventualmente alojamento", explica a jurista Rosário Teres à CNN Portugal.
Segundo a Deco Proteste, estas regras aplicam-se aos atrasos mínimos de:
- duas horas, caso se trate de viagens até 1500 quilómetros;
- três horas, se forem viagens com mais de 1500 quilómetros dentro do Espaço Económico Europeu (EEE), ou viagens entre 1500 e 3500 quilómetros que envolvam um aeroporto fora do EEE;
- quatro horas, para viagens superiores a 3500 quilómetros que envolvam um aeroporto fora do EEE.
Sempre que o voo se atrasar, pelo menos, cinco horas, e se não quiser seguir viagem, tem ainda direito ao reembolso do bilhete e a ser transportado de volta para o local de partida original. Em alternativa, pode seguir para o destino assim que possível ou noutra data em que seja conveniente.
Se se chegar ao destino final com um atraso de três horas ou mais, pode haver direito a uma indemnização entre 250 e 600 euros idêntica àquela que é oferecida quando o voo é cancelado, a menos que a companhia aérea consiga provar que o atraso tenha sido causado por circunstâncias extraordinárias.
Overbooking
Quando os passageiros não podem embarcar num voo devido a overbooking, as companhias aéreas são obrigadas a procurar voluntários que cedam as suas reservas a troco de benefícios, a combinar com os passageiros. Se não houver voluntários, a transportadora terá de escolher que passageiros deixará em terra, contra a sua vontade.
Aos passageiros que não embarqueme que ficam à espera de um outro voo tem de ser disponibilizada assistência, como alimentação, bebidas e, se necessário, alojamento. Deve ainda ser permitido que o passageiro, de forma gratuita, contacte familiares ou outras pessoas.
Além disso, a transportadora aérea tem de oferecer a opção entre o reembolso total, com eventual regresso ao ponto de partida, e o reencaminhamento para o destino final, na primeira oportunidade, em condições de transporte equivalente, ou numa data posterior, que seja conveniente para o passageiro e por ele aceite.
O passageiro que ficar em terra contra a sua vontade terá ainda direito a uma indemnização entre 250 e 600 euros, consoante as características do voo. Estes valores podem ser reduzidos a metade caso chegue ao destino apenas algumas horas depois do previsto.
Cancelamento do voo
Como explica a jurista da Deco, Rosário Teres, à CNN Portugal, em caso de cancelamento de voo, deve ser oferecida aos passageiros a escolha entre:
- o reembolso no prazo de sete dias;
- o reencaminhamento, em condições de transporte equivalentes, para o destino final, na primeira oportunidade;
- o reencaminhamento, em condições de transporte equivalentes, para o destino final numa data posterior, da conveniência do passageiro, sujeito à disponibilidade de lugares.
O passageiro tem, ainda, direito a assistência, o que inclui:
- refeições e bebidas em proporção razoável com o tempo de espera;
- alojamento em hotel, caso se torne necessária a estadia ou estadia adicional;
- transporte entre o aeroporto e o local de alojamento;
- duas chamadas telefónicas, mensagens via fax ou por correio eletrónico.
Pode também haver lugar ao pagamento de uma indemnização, cujo montante oscila entre 250 euros e 600 euros, salvo se os passageiros:
- tiverem sido informados do cancelamento pelo menos duas semanas antes da hora programada de partida;
- tiverem sido informados do cancelamento entre duas semanas e sete dias antes da hora programada de partida e se lhes tiver sido oferecido reencaminhamento que lhes permitisse partir até duas horas antes da hora programada de partida e chegar ao destino final até quatro horas depois da hora programada de chegada;
- tiverem sido informados do cancelamento menos de sete dias antes da hora programada de partida e se lhes tiver sido oferecido reencaminhamento que lhes permitisse partir até uma hora antes da hora programada de partida e chegar ao destino final até duas horas depois da hora programada de chegada.
"Tenha, no entanto, presente que a transportadora aérea não é obrigada a pagar uma indemnização se puder provar que o cancelamento se ficou a dever a circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis, como é o caso de condições meteorológicas adversas", avisa a jurista. Mas se, por exemplo, o cancelamento se dever a má gestão da companhia ou falta de recursos, por exemplo, o passageiro poderá exigir o pagamento da compensação.
Além desta compensação automática, verificando-se determinados pressupostos e fazendo prova correspondente, os passageiros poderão, ainda, exigir uma indemnização suplementar à companhia.
Antecipação do voo
De acordo com um acórdão do Tribunal de Justiça da União Europeia de dezembro de 2021, um voo também deve ser considerado “cancelado” se a transportadora aérea o antecipar em mais de uma hora. Neste caso, explica a Deco Proteste, "a antecipação deve ser tida como significativa, uma vez que pode dar origem a inconvenientes sérios para os passageiros, impedindo, por exemplo, que disponham livremente do seu tempo e organizem a sua viagem ou estadia, tendo em conta as expectativas".
Assim, no caso de uma antecipação significativa do voo, a companhia aérea tem o dever de indemnizar o passageiro, valor que é calculado de acordo com a distância da viagem. E não terá sequer a possibilidade de reduzir a indemnização em 50% argumentando que proporcionou ao passageiro um voo que lhe permitiu chegar sem atraso ao destino, ao contrário do que acontece em alguns outros casos de cancelamento.
O que são "circunstâncias extraordinárias"
Os passageiros não têm direito a indemnizações se os problemas com o voo forem provocadas por "circunstâncias extraordinárias". São consideradas pela lei as seguintes situações:
- mau tempo
- riscos de segurança
- agitação política
- greve
Nestes casos, o passageiro terá poucas possibilidades de conseguir que lhe paguem qualquer compensação. Mas continua a ter direitos quanto à assistência assegurada pela companhia aérea, como alojamento, comida, bebida, chamadas telefónicas ou reembolso do valor da reserva.
Quando há um cancelamento de voo motivado por uma circunstância extraordinária, o passageiro tem direito ao reembolso ou a marcar nova viagem em data que seja da sua conveniência, sem limitações determinadas pela transportadora ou acréscimo de custos.
Perda de bagagem
Quando a bagagem é perdida, danificada ou chega com atraso, o passageiro tem direito a uma indemnização que, no máximo, pode aproximar-se dos 1400 euros. Se transportar artigos de especial valor, pode obter uma compensação superior desde que os tenha declarado à companhia aérea o mais tardar no momento do registo da bagagem, através do formulário próprio e do pagamento de uma taxa. Nestes casos, o melhor é subscrever um seguro de viagem privado.
A companhia aérea não é responsável pela perda, dano ou atraso, se tiver tomado todas as medidas para evitar prejuízos ou se lhe tiver sido impossível tomá-las. Também não tem de indemnizar o passageiro no caso de os danos se deverem a um defeito da própria bagagem.
Pela bagagem danificada, tem de apresentar uma queixa à companhia aérea no prazo de sete dias após receber a bagagem.
Pela receção atrasada da bagagem, deve reclamar em 21 dias, no máximo.
Guarde cópias da queixa. Para intentar uma ação em tribunal, o prazo é de dois anos a partir da data de receção da bagagem.
Como apresentar queixa e reclamar aquilo a que tem direito
Na União Europeia, os direitos dos passageiros aéreos estão assegurados por um regulamento comum a todos os estados-membros, bem como aos restantes países que integram o Espaço Económico Europeu (EEE) e à Suíça. O regulamento aplica-se a todos os voos que partam de um aeroporto comunitário, bem como aos voos vindos de fora do EEE com destino a um aeroporto do EEE, desde que a transportadora seja europeia.
Caso os direitos dos passageiros não sejam respeitados, a primeira instância a que se deve dirigir será a companhia aérea do voo em causa, a agência de viagens, caso seja uma viagem organizada, ou ainda o aeroporto (para os assuntos relacionados com a assistência a passageiros com mobilidade reduzida).
Se a resposta não for adequada, deve ser apresentada reclamação junto do organismo nacional responsável do estado-membro onde o problema ocorreu. Em Portugal é a Autoridade Nacional de Aviação Civil (ANAC). Pode usar o mail consumidor@anac.pt para expor a situação. A Deco Proteste aconselha a que as reclamações sejam apresentadas em português e em inglês.
Os passageiros podem igualmente solicitar o apoio de uma associação de consumidores, como a Deco ou submeter o eventual litígio com a transportadora a entidades de resolução alternativa de litígios, como é o caso dos Centros de Arbitragem.
Também poderão apresentar uma queixa na plataforma Queixas dos Transportes da Deco Proteste, recorrer ao livro de reclamações físico ou eletrónico ou reclamar junto do Centro Europeu do Consumidor.
A Deco aconselha a guardar toda a documentação relativa à viagem assim como todas as faturas das despesas realizadas devido aos problemas com o voo.
