Passageiros relatam meses de espera, falta de respostas e ausência de previsões para receber o dinheiro de viagens canceladas. CP admite atrasos e garante que os processos pendentes deverão ficar concluídos nas próximas semanas
A tempestade Kristin provocou fortes perturbações na circulação ferroviária nacional durante várias semanas, mas, para muitos passageiros, os efeitos do temporal ainda não terminaram.
Mais de três meses depois das primeiras supressões de comboios, há clientes que continuam sem receber os reembolsos das viagens canceladas. Em declarações à CNN Portugal, a CP admite que cerca de 25% dos pedidos apresentados na sequência da tempestade permanecem por resolver.
Entre os passageiros multiplicam-se os relatos de espera prolongada, falta de respostas e ausência de previsões para a devolução do dinheiro. No fórum online Reddit, um utilizador descrevia já em fevereiro a dificuldade em recuperar o valor de uma viagem cancelada devido à tempestade.
"No passado dia 29 de janeiro, tal como muitos, não consegui viajar na CP devido ao caos provocado pela tempestade Kristin. Ingenuamente, pensei que, sendo um evento público e com a circulação interrompida, o processo de reembolso da CP seria algo automático ou, pelo menos, simples. No entanto, estou a bater contra uma parede", escreveu.
A mesma publicação terminava com uma pergunta dirigida a outros passageiros: "Sou o único a ter dificuldades em reaver o dinheiro dos bilhetes ou este é o modus operandi normal deste processo?".
As respostas surgiram rapidamente. "Por aqui, igual. Submeti dois pedidos de reembolso de um comboio cancelado no dia 12 de fevereiro. Até agora, nada", respondeu outro utilizador.
A insatisfação dos passageiros chegou também às plataformas de reclamação. Numa queixa publicada a 3 de março no Portal da Queixa, um passageiro relatava ter comprado dois bilhetes de ida e volta entre Alfarelos e Lisboa para viajar a 29 de janeiro. No entanto, devido às perturbações causadas pela tempestade Kristin, a viagem acabou por não se realizar.
Segundo o relato, após receber indicações de um trabalhador da CP para solicitar o reembolso através do site da empresa, apresentou o pedido a 31 de janeiro.
"Até hoje, nem uma resposta. Ainda voltei a insistir, pedindo esclarecimentos, mas nada. Apenas o envio de um inquérito de satisfação", escreveu na reclamação.
Mais de um mês depois, a situação mantinha-se inalterada. Numa atualização publicada a 7 de abril, o passageiro afirmava continuar sem resolução: "Ainda aguardo a resolução desta situação, bem como o reembolso do valor".
CP aponta volume "excecional" de pedidos
Confrontada pela CNN Portugal com os relatos de passageiros que continuam à espera de reembolso, a CP atribui os atrasos ao elevado número de pedidos recebidos após as supressões provocadas pela tempestade.
"Registou-se um volume excecionalmente elevado de pedidos de reembolso, associado à anulação de serviços ferroviários por motivos alheios à empresa", refere.
Segundo a CP, já foram regularizados 75% dos pedidos de reembolso, maioritariamente relativos a solicitações apresentadas durante o mês de fevereiro. A empresa admite, porém, que o número de pedidos recebidos ultrapassou a capacidade habitual de resposta.
"Este volume anormalmente elevado, concentrado num curto período de tempo, excedeu a capacidade instalada para tratamento deste tipo de pedidos, originando atrasos face aos prazos habituais", explica.
Para acelerar a resolução dos processos pendentes, a CP afirma ter reforçado as equipas através do "recurso a trabalho extraordinário". Estima ainda concluir o tratamento dos restantes pedidos "nas próximas três semanas", garantindo estar a desenvolver todos os esforços para "regularizar a situação com a maior celeridade possível".
"A CP lamenta os transtornos causados aos passageiros afetados por esta situação excecional e reafirma o seu compromisso em assegurar a resolução dos processos no mais curto prazo possível", acrescenta.
Uma rede ferroviária afetada durante semanas
Entre o final de janeiro e as semanas seguintes, várias das principais linhas do país registaram supressões totais ou parciais dos serviços, o que obrigou milhares de passageiros a cancelar viagens ou a procurar alternativas.
Na Linha do Norte, principal eixo ferroviário nacional, os comboios Alfa Pendular e Intercidades entre Porto e Lisboa - e mais tarde também entre Braga e Lisboa - foram suprimidos a partir de 28 de janeiro. A circulação foi sendo retomada de forma gradual, com recurso a transbordos rodoviários e sucessivas reposições parciais, só começando a normalizar a partir de 16 de fevereiro.
Na Linha da Beira Baixa, o Intercidades entre Entroncamento, Castelo Branco e Covilhã esteve suspenso durante semanas, mantendo-se apenas algumas ligações regionais entre Castelo Branco e Guarda e entre Entroncamento e Abrantes.
Também a Linha da Beira Alta sofreu fortes constrangimentos. O Intercidades foi interrompido a 30 de janeiro e retomado de forma faseada a partir de 1 de fevereiro, inicialmente apenas entre Coimbra-B e Guarda e recorrendo a material circulante alternativo. Mais tarde, a ligação foi estendida até Lisboa, embora com limitações.
Já a Linha do Oeste permaneceu interrompida desde 28 de janeiro ao longo de praticamente todo o mês de fevereiro, sem uma data de reposição anunciada durante esse período.
Nos serviços urbanos de Coimbra, a circulação entre Coimbra-B e Alfarelos esteve suspensa desde 29 de janeiro e apenas ficou totalmente normalizada a 23 de fevereiro. Na Linha do Douro, a circulação entre Régua e Pocinho esteve suspensa desde 29 de janeiro, sendo retomada apenas a 9 de março.
A CNN Portugal procurou obter junto do Ministério das Infraestruturas informação sobre o número total de pedidos de reembolso apresentados na sequência da tempestade Kristin e quantos passageiros continuam atualmente à espera de receber o dinheiro das viagens canceladas. Até ao momento da publicação deste artigo, não obteve qualquer resposta.
Também a CP não revelou o número total de pedidos recebidos nem quantos processos permanecem concretamente por concluir, indicando apenas que 75% dos pedidos já foram regularizados.
