Numa era onde tudo se faz online, desde as compras ao contacto com amigos, não faria sentido que os serviços do Estado continuassem presos a papéis, filas e carimbos. Mas por trás dos números que exibem milhões de acessos a portais do governo, há uma outra realidade, mais complexa e menos visível: aquela de quem não consegue acompanhar esta mudança e que se sente a ficar para trás
Na casa do Sr. Luís, em Odivelas, o mundo digital ainda não chegou. Aos 84 anos, vive sozinho desde que a mulher morreu. Vai ao centro de saúde quando precisa, mesmo que isso implique apanhar dois autocarros. O telefone fixo não é uma opção: não atendem nenhuma das chamadas que faz. Não tem computador. A aplicação do SNS 24? Nunca usou.
A filha Isabel instalou-lhe a aplicação no iPhone antigo que ainda resiste. Mas agora deixou de abrir: o sistema operativo não é compatível com a última atualização.
Foi recentemente que o SNS anunciou uma nova funcionalidade: os utentes já podem marcar exames médicos diretamente através do Portal SNS 24. Sem telefonemas. Sem deslocações. Sem papelada.
Uma medida aplaudida como mais um passo na modernização do Serviço Nacional de Saúde, mas que levanta uma questão desconfortável: num país onde quase um em cada quatro portugueses tem mais de 65 anos, estamos a modernizar a saúde para quem mais precisa dela ou apenas para quem existe no mundo digital?
O avanço que não chega a todos
Até aqui, o processo obrigava a um contacto direto com a clínica, uma deslocação ao centro de saúde ou, no mínimo, várias chamadas telefónicas. Agora, o cidadão pode fazê-lo a partir da área pessoal do SNS 24. "Basta" autenticar-se com a Chave Móvel Digital ou com o Cartão de Cidadão, selecionar os exames pretendidos e escolher o prestador de saúde disponível. Em seguida, é contactado para agendar data e hora.
Tudo fácil, cómodo, moderno. Mas só se tiver um computador. Ou um telemóvel atualizado. Ou souber mexer neles. Ou conseguir ler letras pequenas. Ou tiver internet em casa. Ou...
“As atuais políticas digitais não estão a considerar de forma séria a realidade de uma população que está a envelhecer e que tem uma grande iliteracia digital. São pensadas para um utilizador padrão, como se a sociedade fosse um grupo homogéneo, quando efetivamente não é. Estamos a esquecer-nos que nem toda a população para quem nos estamos a dirigir tem as mesmas características", alerta Stella Câmara, socióloga especializada nas áreas da Demografia, Envelhecimento e Gerontologia Social.
Para o Sr. Luís, assim como para milhares de outros idosos em Portugal, a nova funcionalidade do SNS 24 é invisível. Existe, mas não é acessível. Foi pensada para outros, não para ele.
Envelhecemos, mas a tecnologia não espera
Portugal tem uma das populações mais envelhecidas da União Europeia. De acordo com os dados mais recentes do Instituto Nacional de Estatística (INE), mais de 2,4 milhões da população residente tem 65 anos ou mais. E tudo indica que esse número continuará a crescer nos próximos anos.
A tecnologia avança. Os sistemas operativos mudam, os equipamentos tornam-se mais rápidos, mais leves, mais seguros. Mas também mais exigentes. E quem não acompanha esse ritmo - por falta de literacia, por falta de dinheiro ou por simplesmente não o conseguir fazer - fica para trás.
De acordo com dados da PorData, apenas 53,2% dos portugueses com mais de 65 anos utiliza a Internet de forma autónoma.
Há quem ainda tente adaptar-se. No entanto, o esforço nem sempre é recompensado. A aplicação do SNS 24 já não funciona em modelos de smartphones como o iPhone 7, o Samsung Galaxy S5, o LG G4, o Huawei P8, o Xiaomi Redmi Note 4 ou o Alcatel Pop C9, modelos lançados antes de 2017 e, por isso, mais acessíveis às carteiras.
Nuno Mateus-Coelho, engenheiro informático especializado em cibersegurança, aponta um problema estrutural: a velocidade com que o próprio mercado tecnológico exclui.
“É o que chamamos de obsolescência programada. A tecnologia avança e os equipamentos ficam inutilizáveis. Não por estarem avariados, mas porque os sistemas operativos deixam de ser suportados. O mundo da tecnologia é um mundo comercial. Ao inventar sempre a próxima coisa, estão à frente da concorrência, portanto, lideram o mercado no seu setor. A única forma de subsidiar o sistema atual é obrigar as pessoas de dois em dois anos a gastarem mais mil euros num telemóvel novo”, explica.
E com isso, desaparece o acesso a serviços públicos essenciais: marcar uma consulta, ver o resultado de um exame, obter uma receita. Mas o caso do SNS não é único. A aplicação da Carris Metropolitana, por exemplo, também não funciona nestes modelos.
“Não consigo instalar essas aplicações no Iphone 7 para o meu pai usar. Sendo mais velho gosta de saber a que horas chega o autocarro a determinada paragem para não ter de andar a correr e conseguir fazer as coisas com a calma que a idade dele pede. Querem que nós usemos estas coisas, mas depois os telefones antigos não servem. Temos de estar sempre a comprar novos? É essa a única solução?”, questiona, indignada, Isabel.
Segundo o especialista, o problema não está apenas na app do SNS 24. Está na forma como o Governo assume que todos os utentes têm dispositivos atualizados, ligações estáveis e competências digitais mínimas, o que está longe de ser verdade.
Mais do que envelhecida: uma população infoexcluída
Portugal não é apenas um país envelhecido. É também, em grande parte, infoexcluído. E a digitalização dos serviços públicos, ainda que bem-intencionada, pode agravar a desigualdade, se não for pensada com todos em mente, considera a socióloga ouvida pela CNN Portugal. A ideia de “modernizar” tem sido apresentada como uma solução para o futuro, mas continua a ser construída em cima de "um modelo que não envelhece com a população", nem considera "os seus ritmos".
Em países como França, Espanha ou Alemanha, existem planos nacionais de literacia digital sénior. Em Portugal, essa tarefa é muitas vezes delegada à boa vontade dos filhos ou à oferta pontual das universidades seniores.
“Mas não chega”, avisa Nuno Mateus-Coelho. “Não há uma política pública, contínua, sistemática, de formação tecnológica para quem mais precisa de aprender. Nem sequer temos a cibersegurança fundamentalmente implementada no país e já estamos a avançar na digitalização do médico? A quantidade de pessoas com mais de 65 anos que perdem as suas contas de Facebook porque entram em sites errados ou dão as credenciais a qualquer pessoa, é imensa. E chegam a ter quatro ou cinco contas de Facebook porque abrem um novo e voltam a repetir outra vez os erros todos”.
Além da questão técnica, há a barreira financeira. Comprar um smartphone novo é, para muitos idosos, um luxo fora de alcance. Um simples modelo compatível com as atualizações mais recentes pode custar entre 150 e 300 euros, valor que pode ser incomportável para quem vive com uma reforma mínima.
“Estamos a falar de pessoas que muitas vezes têm de escolher entre medicamentos e alimentação. Agora estão a ser indiretamente pressionadas a ter um smartphone atualizado para poderem marcar um exame. É uma injustiça silenciosa porque ninguém lhes nega o serviço, mas ao mesmo tempo não lhes dá acesso real a ele", afirma Stella Câmara.
E mesmo quando o equipamento existe, a interface digital pode ser uma barreira: letras pequenas, linguagem técnica, excesso de menus, necessidade de passwords e autenticações. Tudo isto torna a experiência digital confusa ou até mesmo impossível para muitos idosos.
“As plataformas públicas são confusas, têm menus mal organizados, botões pequenos, fontes minúsculas. E depois, não existe uma identidade visual unificada. A Segurança Social tem uma interface com certas cores. As Finanças outra. O SNS 24 outra. Até para quem domina tecnologia, é frustrante. Para um idoso, é intransponível”, critica o engenheiro informático.
Quem programa não envelhece?
Há também uma desconexão geracional no design destes serviços. Quem programa as apps são jovens, com elevada literacia digital, que não têm contacto com as limitações funcionais da população mais velha, considera Stella Câmara.
“Os programadores não pensam o que é tentar clicar num botão com mãos trémulas, ou com baixa visão, ou com um raciocínio mais lento. Era fundamental que se quisesse ouvir a opinião de seniores, envolvidos em testes das plataformas, por exemplo, para darem feedback direto sobre a usabilidade, para partilharem diretamente as suas dificuldades, sugestões e necessidades", recomenda.
A filha do senhor Luís resume o dilema: “O meu pai ainda tem alguma sorte. Se não consigo tratar das coisas por ele, as netas ajudam. Mas e quem vive sozinho? Ou não tem filhos e netos?”.
Esta é uma das falhas do sistema digital: pressupõe uma rede de apoio informal que nem todos têm. Há mais de 44 mil idosos por todo o país sinalizados pela GNR por viverem sozinhos, isolados ou em situação de vulnerabilidade.
Na vizinha Espanha, os serviços de apoio digital para seniores já estão integrados nos centros de dia, lares e municípios. Há linhas de apoio técnico, programas de formação contínua, e até chats de WhatsApp automatizados para marcações de saúde, pensões ou impostos.
“Quando se cria estes serviços tem de se ter em consideração que é preciso ter linhas de apoio telefónicas ou ter uma espécie de robô no WhatsApp para que as pessoas possam dizer em poucas palavras, coisas básicas, o que querem fazer e serem ajudadas”, afirma Nuno Mateus-Coelho.
“Ficamos com uma sensação de que quem não sabe clicar, fica para trás. Quando chegar aos 70 anos morri para a sociedade? Vou deixar de contar? Vou ser apenas um pária?”, questiona.
Contactados pela CNN Portugal, os Serviços Partilhados do Ministério da Saúde (SPMS) garantem que a nova funcionalidade não veio substituir os métodos tradicionais de marcação, mas sim acrescentar uma alternativa mais cómoda para quem já utiliza o digital.
“Os utentes que não disponham de equipamentos ou literacia digital podem continuar a marcar os seus exames em entidades convencionadas com o SNS como faziam anteriormente. Por exemplo, presencialmente, por telefone ou com o apoio de familiares ou cuidadores informais”, justificam.
A nova versão do portal e aplicação SNS 24 custou mais de 1,5 milhões de euros ao Estado. Nos últimos dias, têm sido vários os relatos de utentes que não conseguem usufruir dos serviços.
E mesmo quando funciona, o processo não é exatamente intuitivo: filtrar por concelho e freguesia, validar a requisição, selecionar prestador, confirmar moradas, submeter, aguardar contacto por e-mail. São passos extremamente complexos para quem sempre tratou da sua saúde com uma deslocação ao centro de saúde.
A CNN Portugal tentou fazer um pré-agendamento de marcação de exames em diferentes clínicas através do Portal SNS 24, mas duas semanas depois, continua sem receber qualquer contacto ou resposta.
Modernizar, sim. Mas para todos
Portugal precisa, indiscutivelmente, de modernizar o seu sistema de saúde. Precisa de reduzir a burocracia, diminuir tempos de espera, e colocar a tecnologia ao serviço da eficiência. Mas isso não pode ser feito à custa de "deixar para trás quem mais precisa de cuidados", considera Isabel.
“Não podem esperar que uma pessoa de 70, 80 anos, que nunca teve um computador, de repente aprenda a navegar num site com login, cookies, pop-ups e passwords temporárias”, refere Nuno Mateus-Coelho.
A crítica à digitalização dos serviços de saúde não é apenas sobre a existência ou ausência de tecnologia, mas sobre quem consegue realmente usá-la. Há alternativas criadas com esse propósito, como os Balcões SNS 24, que oferecem apoio presencial para aceder ao portal digital, mas muitas vezes são mal divulgadas ou de difícil acesso para quem mais precisa.
Mesmo iniciativas bem pensadas tornam-se ineficazes se não forem acompanhadas de uma estratégia clara de comunicação, proximidade e apoio. Para muitos idosos, a informação sobre esses balcões nunca chega. Ou, quando chega, já é tarde demais ou está demasiado distante da sua realidade. Em Odivelas não existe nenhum. O Sr. Luís teria de se deslocar até Loures para ser ajudado.
Nalgumas bibliotecas municipais, há até workshops de iniciação ao digital. Mas essas respostas são dispersas, desiguais e muito dependentes da boa vontade local. Falta uma estratégia nacional coordenada, com orçamento, metas e avaliação, consideram os especialistas.
“Estamos a caminhar para uma nova forma de exclusão social: a tecnológica. As políticas estão a ser feitas para as pessoas, quando deviam ser feitas com as pessoas", sublinha Stella Câmara.
Enquanto isso não acontecer, cada novo passo em frente, como a marcação de exames online, pode ser, como se costuma dizer, mais uma medida “só para inglês ver”.
E não se trata apenas de idosos. Pessoas com limitações visuais, motoras, cognitivas, ou simplesmente com equipamentos desatualizados, estão todas em risco de ficarem à margem de um sistema que promete inclusão, mas que na prática pode aumentar a exclusão.
“Avançar com tecnologia sem garantir literacia digital é como construir escadas novas para um prédio onde muitos precisam de elevador", remata Nuno Mateus-Coelho.
