“Há relatos de tudo”. Novas falhas na linha SNS24, com tempo de espera elevado e referenciação para centros de saúde só para testes que nem têm

16 mai, 07:00
Centro de atendimento da Linha SNS 24 em Lisboa

Elevados tempos de espera até que a chamada seja atendida, queixas de maior referenciação para unidades de saúde familiar e hospitais na existência apenas de sintomas ligeiros, encaminhamento para centros de saúde para a realização de testes PCR “quando eles não têm” esses testes e ida de pacientes infetados com SARS-CoV-2 a unidades de saúde perante a falta de resposta do SNS24. As queixas dos utentes multiplicam-se numa altura em que o número de casos está a subir e há profissionais de saúde que apontam o dedo à linha SNS24

Os relatos multiplicam-se, sobretudo nas redes sociais, por parte de utentes, mas os médicos também já começaram a fazer os seus alertas. Os hospitais e unidades de saúde familiar estão a receber mais pacientes com covid-19 do que o esperado, muito por causa do fim dos testes gratuitos nas farmácias e daquilo que dizem ser uma referenciação feita “indevidamente” por parte da linha SNS24, que começa a acusar pressão face ao elevado número de novos casos diários - e cuja média diária está nos 14 mil, mas pode rapidamente alcançar os 30 mil

O SNS24 continua a enviar indevidamente doentes para o Serviço de Urgência com situações simples”, alertou Nelson Pereira, diretor da Unidade Autónoma de Gestão de Urgência e Medicina Intensiva do Hospital São João, após a unidade hospitalar ter batido um recorde de afluência às urgências num só dia: 1.022 doentes.

Nuno Jacinto, presidente da Associação Portuguesa de Medicina Geral e Familiar, diz que também tem “reparado” numa maior afluência de pacientes covid-19 em centros de saúde. “Não é uma coisa gigantesca, mas há mais utentes a virem a partir do momento em que deixou de haver testes gratuitos, fazem o autoteste em casa, têm dúvidas e contactam o SNS24, que agora começou a enviar esses utentes para as unidades”. Esses utentes, diz, por norma, apresentam “sintomas ligeiros”, mas mesmo assim são referenciados para uma avaliação médica presencial.

Desde janeiro até 10 de maio, foram atendidas mais de 5,8 milhões chamadas pela linha SNS 24, 474 mil das quais a partir de 22 de abril, dia em que a máscara deixou de ser obrigatória na generalidade dos espaços fechados e que, dizem os especialistas, tem contribuído para o aumento do número de infeções. Os dados dos Serviços Partilhados do Ministério da Saúde (SPSM) dão conta que menos de 4% das chamadas feitas desde o início do ano foram reencaminhadas para os serviços hospitalares, o que equivale a cerca de 232 mil casos de referenciação em pouco mais de cinco meses - uma média de 1.784 por dia.

Quando questionado sobre se esta média diária de referenciações se justifica, Mário A. Macedo, enfermeiro no Hospital Professor Doutor Fernando Fonseca (Amadora-Sintra), defende que “não há dados para dar uma resposta científica, precisávamos de saber o que aconteceu a esses 4%, se ficaram internados ou a fazer análises mais a sério”, mas, garante: “Uma coisa é certa, não estamos a internar 1.700 pessoas por dia, a grande maioria não fica internada, nem necessita de cuidados extraordinários”. 

Em declarações por escrito à CNN Portugal, os Serviços Partilhados do Ministério da Saúde (SPMS) esclarecem que, “em 2020, 15% das chamadas atendidas no SNS 24 foram reencaminhadas para os Serviços de Urgência, em 2021 8,4% e em 2022 menos de 4%”. Segundo o organismo, “os algoritmos clínicos utilizados pelos profissionais de saúde no serviço de Triagem, Aconselhamento e Encaminhamento do SNS 24 são elaborados pela Direção-Geral da Saúde e atualizados em conformidade com as normas em vigor”.

Perante os relatos dos médicos, a CNN Portugal questionou a DGS se tinha mudado algo nas orientações da linha SNS24 ou se este maior encaminhamento se devia a um maior número de chamadas ou à incapacidade de orientação por parte do Centro de Contacto do Serviço Nacional de Saúde. Em resposta, vieram números. 

“Houve um aumento de procura no SNS24 nas últimas três semanas. Assim, na semana de 25 a 29 de abril, foram atendidas em média cerca de 16.800 chamadas diárias, de 2 a 6 de maio, cerca de 30.700 chamadas e de 9 a 13 de maio, foram atendidas mais de 52.100 chamadas em média por dia”, adiantaram os Serviços Partilhados do Ministério da Saúde.

Já sobre os relatos de pessoas que não conseguem atendimento pela linha SNS24 e que se deslocam a hospitais e centros de saúde para fazer o teste e se iria haver algum reforço no atendimento para evitar este tipo de cenários, os SPMS revelam que “houve um reforço nas escalas para fazer face a este aumento de procura”.

Utentes e especialistas apontam falhas ao atendimento do SNS24

“Tenho os pais positivos para a covid-19. Ambos sintomáticos. A mãe, que tem sarcoidose pulmonar, a passar bastante mal. Estou há mais de 24h a tentar contactar o SNS24 sem sucesso. E não consigo parar de pensar como é que, perante o aumento do número de casos, o reforço da linha não é imediato”, escreveu na sua página no Twitter a enfermeira Carmen Garcia. E este é apenas um dos relatos que se pode facilmente encontrar nas redes sociais.

Tenho os pais positivos p/covid-19. Ambos sintomáticos. A mãe, q tem sarcoidose pulmonar, a passar bastante mal. Estou há + de 24h a tentar contactar o SNS24 s/ sucesso. E ñ csg parar de pensar como é q, perante o aumento do número de casos, o reforço da linha ñ é imediato. pic.twitter.com/NLWV7SRAzx

— A enfermeira imperfeita (@enfermeira_a) May 13, 2022

Do lado dos utentes, as queixas são várias. Segundo a RTP, há relatos de informações contraditórias dadas a quem liga para o SNS24 e atrasos no envio de códigos para a realização de testes, o que dificulta o diagnóstico rápido da infeção e a consequente emissão da declaração de isolamento, usada para justificar faltas laborais. Mas há também queixas do longo período de espera até que a chamada para a linha SNS 24 seja atendida - havendo relatos de quem passa mais de uma hora a aguardar - e de quem se desloca a uma farmácia para fazer um teste, pagando pelo mesmo, uma vez que não obtém qualquer resposta em tempo útil por parte do SNS24 e precisa, por exemplo, de apresentar uma justificação à entidade patronal.

Da parte dos profissionais de saúde, as queixas são também variadas, mas focam-se sobretudo na referenciação feita por parte da linha SNS24, seja após um teste positivo ao SARS-CoV-2, ou até mesmo para a realização do mesmo. E em uníssono defendem que o fim dos testes gratuitos em farmácia contribui diretamente para a situação atual.

“Bom dia. Hoje é segunda-feira, 9 de maio de 2022. Está sol e calor. Às 11:30 já temos quase todo o dia cheio de consultas abertas na USF. Metade delas por COVID-19 sintomático. SNS24 deixou de conseguir orientar adequadamente, vêm imensos enviados para cá”, lamentou o médico André Nóbrega na sua página na rede social Twitter. A CNN Portugal tentou falar com o especialista em medicina geral e familiar, mas sem sucesso até à data de publicação do artigo.

Bom dia. Hoje é segunda-feira, nove de maio de 2022. Está sol e calor. Às 11:30 já temos quase todo o dia cheio de consultas abertas na USF. Metade delas por COVID-19 sintomático. SNS24 deixou de conseguir orientar adequadamente, vêm imensos enviados para cá.

— André Nóbrega (@anobrega85) May 9, 2022

A questão da referenciação da [linha] saúde 24 dava um ensaio, os indicadores não são os mais corretos, há uma tendência para serem mais defensivos, sobretudo em crianças e grávidas”, diz Mário A. Macedo. 

Nuno Jacinto, médico e presidente da Associação Portuguesa de Medicina Geral e Familiar, afirma que “o que temos notado é uma menor exigência do SNS24” relativamente aos critérios de referenciação, relatando que, atualmente, há duas situações a acontecer e que acabam por aumentar a afluência de positivos nas unidades de saúde: ter sintomáticos ligeiros “que o SNS24 envia para unidades e hospitais para serem avaliados ou que fizeram o [auto]teste em casa e precisam de confirmação [do resultado]”.

Em declarações à Lusa, o médico do Hospital São João disse que “as pessoas continuam à procura de um teste”, teste esse que deixou de ser gratuito nas farmácias e em outros locais, e do documento que lhes permite não ir trabalhar quando está a fazer isolamento, “um isolamento que continua a ser obrigatório”, sublinhou.

“Temos de ter uma política coerente. Se a doença já não é grave e já não tem repercussões sérias sobre os serviços de saúde, então temos de ser coerentes com essa decisão: ou continuamos a achar que é preciso que toda a gente faça teste, logo é preciso generalizar o acesso aos testes, ou não podemos castigar os serviços de urgência onde vem parar tudo”, referiu Nelson Pereira.

Dificuldades de triagem e de logística são ainda falhas apontadas, numa altura em que há hospitais a receber nos serviços de urgência mais utentes do que recebiam antes da pandemia.

Trabalho numa urgência pediátrica e também se nota uma maior afluência, muitos mais miúdos do que era suposto ser para esta época e muitos vêm referenciados pela [linha] saúde 24 com sintomas ligeiros”, reforça Mário A. Macedo.

Gustavo Tato Borges dá mais exemplos do que está a falhar: “Mesmo as pessoas que ligaram para o SNS que tinham mais de 65 anos e patologia crónica eram aconselhadas para ir às urgências, porque o fluxograma de decisão assim o encaminhava. Temos de afinar os protocolos. Essas pessoas iam depois de um autoteste [feito em casa], o SNS mandou-as ir. Há relatos de tudo, desde pessoas que não têm o atendimento adequado a pessoas encaminhadas para USF para testes PCR quando eles não têm [esses testes]”. 

Fernando Delgado, especialista em Medicina Geral e Familiar e médico na ACES Sintra, considera “expectável” a maior afluência de pessoas infetadas nos centros de saúde e consequentes queixas das unidades de cuidados primários a partir do momento em que se verifica um crescimento acentuado do número de novas infeções. Mas aponta o dedo ao serviço muito “automatizado” que, por vezes, acaba por ser confuso ou não dar resposta. “Aparecem pessoas [infetadas] mais frequentemente, sem sintomas e que não conseguiram resolver as coisas na linha de saúde [SNS24], às vezes nem são referenciadas, vão lá porque não conseguiram atendimento na linha”, conta. 

No entanto, o especialista defende que o facto de o sistema usado agora pela linha ser mais vantajoso para os médicos de família, que deixaram de ter de contactar todos os pacientes infetados e acabam apenas por falar com aqueles que são referenciados como casos mais críticos e merecedores de atenção clínica por causa dos sintomas. “Antigamente as pessoas com covid tinham de ser todas contactadas por nós, isso foi uma grande ajuda”, disse, reforçando, porém, que o atendimento da linha SNS24 poderia ser “otimizado, melhor alinhavado”.

O fim dos testes comparticipados nas farmácias, “em que as pessoa poderiam fazer o teste sem ligar para a linha”, faz com que “muitas vão a urgência”, o que, para o enfermeiro Mário A. Macedo, “explica o maior número de crianças e adultos” nestas unidades, assim como “a sobrecarga do sistema”, que leva a elevados tempos de espera para quem lá telefona. No entanto, o encaminhamento de utentes para as urgências para a realização de testes PCR não é de agora e já tinha sido criticada pela própria ministra da Saúde em janeiro, mês em que o Centro de Contacto do Serviço Nacional de Saúde recebeu mais de três milhões de chamadas associadas à covid-19 e os funcionários começaram a denunciar a situação de rutura e as más condições em que se encontravam.

Sobre as queixas de referenciação, a CNN Portugal falou com dois enfermeiros que trabalham na linha SNS24 e ambos apontam os mesmos argumentos: não houve indicações para mudança no encaminhamento por parte da DGS e aquilo que os médicos consideram ser uma maior referenciação é resultado do fim dos testes gratuitos e de uma questão de “matemática“, pois uma vez que à medida que o número de casos está a subir, aumenta a probabilidade de haver mais sintomáticos e doença grave e, por conseguinte, uma maior referenciação. “Por mais reforço que a linha tenha feito e fez”, diz um enfermeiro da linha SNS24, “as duas coisas juntas” acabam por contribuir para o cenário atual

“Os algoritmos não são perfeitos e mudam quando a DGS decide mudar, mas quando há pessoas mais treinadas [no atendimento] consegue-se avaliar melhor [o paciente]”, conta o enfermeiro que trabalha há mais de cinco anos na linha de atendimento e que pediu anonimato. De acordo com o profissional, a norma que determina o modo de atendimento mudou em abril (numa altura em que a DGS considera que “atualmente, se verifica uma evolução favorável da situação epidemiológica”), mas defende o que realmente contribui para as queixas existentes - embora considere que muitas não fazem sentido - deve-se à conjugação de dois fatores acima mencionados.

É uma questão de matemática, é sempre sobre a incidência, que não está concentrada numa faixa etária, está distribuída”, reforça a enfermeira que trabalha na linha desde novembro de 2020, e que também pediu anonimato, explicando que, à medida que há mais casos, aumenta a probabilidade de haver mais sintomáticos a necessitar de avaliação médica.

Linha com falhas, muita burocracia, sistema em “falência” e portugueses à procura de testes

Mário A. Macedo aponta a “falta de meios” como um dos problemas atuais da linha e que ajuda a justificar, por exemplo, a demora no atendimento, sobretudo em fases mais críticas da pandemia.

No final do ano passado, os SPMS anunciaram a “formação e contratação de novos profissionais”, perfazendo um total de cinco mil, maioritariamente enfermeiros. Dias depois era anunciada a contratação de mais 750 elementos, a entrar em funções até meio de janeiro deste ano. A linha SNS24 tem sido reforçada em plena pandemia, tal como os SPMS nos confirmaram, mas os picos em cada uma das vagas até agora existentes colocam ainda a nu algumas fragilidades.

Gustavo Tato Borges, presidente da Associação de Médicos de Saúde Pública, considera que “a linha não tem sido dotada de recursos, tem de ser capacitada, mais recursos humanos, melhores algoritmos”. 

O médico de saúde pública defende que é necessário “afinar a maneira como as diferentes instituições se correlacionam” relativamente à covid-19 para evitar a sobrecarga das unidades de saúde. Já Nuno Jacinto lamenta o facto de os médicos não terem “conhecimento dos algoritmos do SNS 24”, mas defende que o modelo “tem de ser rigoroso e enviar para hospitais e unidades de saúde apenas os doentes que necessitam mesmo” de avaliação médica, ao contrário do que está a acontecer atualmente.

Sobre este tipo de queixas, o enfermeiro do Centro de Contacto do Serviço Nacional de Saúde defende que o problema não está no algoritmo, nem no atendimento, embora reconheça que, por vezes, a gestão não é fácil. Alguns dos profissionais no atendimento são finalistas dos cursos de medicina ou enfermagem que necessitam da supervisão de um sénior, o que, em alguns casos, sobretudo perante queixas mais gravosas de sintomas, faz com que a chamada seja encaminhada para um colega com mais experiência e, por isso, demore mais tempo a ser resolvida.

Porém, o profissional de enfermagem diz que uma boa parte desta questão está “em todo o sistema”. “A pessoa precisa de uma observação no centro de saúde, se não houver nenhum [aberto ou próximo] é encaminhada para um hospital. Há sítios no país onde não há centros de saúde disponíveis a semana inteira”, frisa, continuando nos exemplos: “São oito da noite, não há centros de saúde abertos e nem todos os locais têm SASU, tenho de mandar a pessoa para o hospital”.

Se todo o sistema fecha, onde vais bater à porta? No hospital. O problema está aí. A falência é do sistema, e não da linha”, diz o enfermeiro da linha SNS24.

Também a enfermeira do Centro de Contacto do Serviço Nacional de Saúde diz que o que está a acontecer com o SNS24 - e já aconteceu noutras fases da pandemia - deve-se também ao sistema que usam e que “continua com bastantes falhas de atualização”. A enfermeira dá como exemplo a indicação de centros de saúde já fechados ou com horários errados nas opções de referenciação. Além disso, conta, em abril, o sistema usado pelos profissionais da linha de atendimento mudou e deixou de ser tão intuitivo, passando a exigir a redação dos sintomas ao invés da seleção dos mesmos, tornando o processo de triagem e avaliação mais demorado. A enfermeira reconhece que poder escrever os sintomas ajuda a detalhar melhor os casos, mas não hesita em frisar que “tudo começou com uma tiragem de três minutos passasse a levar dez, garantidamente o dobro, temos mais perguntas para fazer, a escrita que não tínhamos, pois preenchíamos um formulário, mas ao mesmo valor à hora temos o triplo do trabalho”.

Os SPMS não responderam à questão colocada pela CNN Portugal sobre uma eventual mudança nesse mesmo algoritmo para lá da que aconteceu em abril, em que alteraram a sintomatologia avaliada pelos profissionais da linha - e que uma boa parte não foi informada de tal, apenas soube quando entrou no sistema. Sobre este tema, a Direção-Geral da Saúde remeteu as respostas para os SPMS.

Quanto às referenciações feitas, que os médicos têm criticado, a mesma enfermeira diz que tudo depende daquilo que o utente reporta. “A referenciação é sempre com base no que [os utentes] nos indicam, se as pessoas sobrevalorizam [os sintomas] ficamos com a necessidade de indicar algumas situações”, diz, explicando que há pessoas que ligam e dizem que têm dificuldades respiratórias e, por isso, são encaminhadas para a urgência, mas que na verdade “o que queriam era um teste, depois arrependem-se, mas o encaminhamento está feito”.

O enfermeiro que está há mais de cinco anos no atendimento por telefone do Serviço Nacional de Saúde considera que “a maioria das pessoas não está preocupada com o estar doente, está preocupada com burocracia, que não precisavam de ser feita por profissionais de saúde”, mas que acaba por sobrecarregá-los, numa primeira fase via linha SNS24 e depois nos centros de saúde.

Sou enfermeiro há 13 anos e é assim há 13 anos. O nosso sistema é baseado no médico passar papéis, justificar coisas. Há muitas guerras por trás, o sistema melhorou, mas tem de ser desburocratizado em tudo. O sistema de saúde muitas vezes responde a burocracias de outros sistemas, como escolar e laboral, e muitas coisas recaem em nós”, frisa, admitindo que “há sempre espaço para fazer melhorias” no atendimento. 

No que diz respeito ao algoritmo, e por trabalhar diariamente com ele, o enfermeiro reconhece que tem de ser melhorado. “Se não tiver esses sintomas [definidos na norma da DGS], o [profissional de saúde] júnior tem de passar a chamada para um sénior. Tens uma sobrecarga na linha, tudo o que é urgente deveria ser avaliado por uma pessoa mais dotada, mas se é urgente não pode ficar em linha de espera, não há soluções mágicas. É como se ligássemos todos para o apoio técnico da Vodafone, íamos ficar todos em espera”.

Esta semana, a ministra da Saúde Marta Temido anunciou uma ligeira mudança na forma de atuação da linha SNS24. A partir de agora, vai haver a prescrição de testes antigénio a quem tiver autoteste positivo através de atendimento automático, uma “circunstância facilitadora” para responder ao aumento dos contágios, disse a ministra. O encaminhamento para teste gratuito através do “atendimento robotizado” do SNS24, frisou Marta Temido, ultrapassará assim “constrangimentos de espera”, sem obrigar a regressar a soluções anteriores que o Executivo entende agora não serem adequadas.

Tanto Gustavo Tato Borges como Nuno Jacinto dizem que é uma medida “positiva”, no sentido em que facilita o acesso a um teste de diagnóstico de forma gratuita, mas ambos defendem que otimizar o sistema e tornar todo o processo mais célere e fácil.

Já a enfermeira da linha SNS24 que falou com a CNN Portugal diz que é “uma medida para inglês ver”. “A linha já fazia essa prescrição para teste PCR”, dizendo que apenas mudou o tipo de teste e que este pode aumentar o número de falsos negativos, contribuindo ainda mais para a aceleração do contágio.

Especialistas apelam ao regresso das máscaras e aos testes gratuitos para evitar o caos

Nos últimos cerca de vinte dias – desde que o uso de máscara deixou de ser obrigatório e até quarta-feira desta semana-, registaram-se 248.603 novas infeções, o que representa um aumento de 43,5% em relação aos 173.183 casos notificados no mesmo número de dias anteriores, ou seja, entre 2 e 21 de abril.

Gustavo Tato Borges diz que “Marta Temido tem razão com o aumento [de novos casos] ser expectável, mas não com este aumento” e que, por isso, a situação merece “atenção”.

A ministra da Saúde defende ainda que Portugal está numa fase de autoresponsabilização, mas o médico de saúde pública defende que isso não tira parte da responsabilidade do próprio Governo na gestão da pandemia, sobretudo no número de infeções e no processo de reconhecimento das mesmas.

“[A autorresponsabilização] Não quer dizer que as instâncias governativas portuguesas não tenham responsabilidade. O Governo devia pensar em introduzir os testes gratuitos pela linha SNS, antigamente era muito mais acessível”, diz o médico, esclarecendo que, sem os testes gratuitos feitos em farmácia, a deteção por via de autoteste feito em casa e ligação por chamada com o SNS24 acaba por tornar o processo mais moroso e confuso para algumas pessoas, enquanto um teste realizado na farmácia facilitava a entrada do utente “no sistema”. “São tudo passos extra que poderiam ser evitados com testes gratuitos em farmácias e centros laboratoriais”, frisa.

Também a pneumologista Raquel Duarte, que lidera a equipa de peritos que aconselham o Governo sobre a pandemia, já tinha defendido, em declarações ao jornal Público, que os testes gratuitos nas farmácias deveriam voltar a ser implementados.

A enfermeira que trabalha na linha de atendimento diz mesmo que o regresso destes testes comparticipados será a solução mais eficaz. "Há muita gente que só liga para ter o teste, se soubesse que podia ir à farmácia já não ligava, não precisava de dramatizar para ter teste, era um círculo vicioso que se quebrava e poupavam-se recursos. As farmácias continuam com essa disponibilidade”, frisa.

“A estratégia para combater a covid neste verão está confusa, estamos a tirar medidas, a dizer que não é preciso testar, há alguma confusão, não se diz bem quando se deve usar máscara, pois em alguns sítios continua a ser recomendada”, lamenta Mário A. Macedo.

Temos de olhar para esta doença numa tentativa de minimizar os infetados. Não estamos situação de alarmismo, mas é preciso mudar comportamentos”, diz Gustavo Tato Borges, que se apressa em apresentar medidas, que “não são dramáticas” mas que considera que podem fazer a diferença face à situação atual da pandemia em Portugal. 

Além do regresso dos testes gratuitos e da “obrigatoriedade de teste negativo para visitar idosos em lares e hospitais”, o médico defende ainda o uso obrigatório de máscara em espaços fechados”, mas que as escolas podem ficar de fora, mas também “sempre que a situação de risco é elevada, como acontece no trabalho num open space ou num gabinete mais pequeno, num supermercado ou shopping cheios ou quando vamos a um evento ao ar livre com 10 mil e 20 pessoas, como a Queima das Fitas, os festejos do Futebol Clube do Porto e o 13 de maio”, exemplifica. Quanto ao regresso do uso obrigatório da máscara, esta é uma situação que não está, para já, em cima da mesa, mas Marta Temido não descarta totalmente a possibilidade.

Os cuidados com a “higiene das mãos e o distanciamento físico” são também medidas que devem ser mantidas, assim como “não descurar a ventilação do ar interior, temos de promover a abertura de janela e portas para que o ar circule e evitar que o vírus se mantenha em suspensão”.

Gustavo Tato Borges afirma que “a curva epidemiológica estava a descer mas subiu quando a máscara caiu” e, por isso, “temos de retroceder três, quatro passos, estávamos no bom caminho”.

“Não sei se é o que o governo vai fazer, antecipar a vacina pode ser uma arma interessante, poderia ter sido implementada mais cedo, mas fico com dúvidas do que ficará para o outono inverno, se teremos de dar uma quinta dose”, considera o médico.

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