Esta história começou no TikTok e espoletou um alerta mundial
Muitas pessoas já experimentaram a excitação de receber uma encomenda online, ou aquela dose de dopamina que se segue a uma nova compra. Mas o que é que acontece quando se tira a mercadoria da caixa e se descobre que não era o que se estava à espera? Pior ainda, quando se descobre que se gastou uma quantia significativa num produto que pode ser potencialmente contrafeito?
Foi este o dilema que Joan Kim teve de enfrentar. Num vídeo do TikTok carregado em dezembro de 2024, que desde então acumulou mais de um milhão de visualizações, a criadora de conteúdos de Los Angeles partilhou a sua frustração por ter sido “enganada” pela cadeia de grandes armazéns de luxo norte-americana Saks Fifth Avenue. “Estamos nas férias e eu queria comprar uma prenda”, disse Kim, apontando para uma mala de pele cor de marfim que trazia ao ombro. Com um preço de 2.600 dólares (cerca de 2.300 euros), era uma mala da The Row, a marca de luxo discreta e sem logótipo fundada pelas atrizes e estilistas Mary-Kate e Ashley Olsen.
“Tenho estado a precisar de uma mala e queria uma que não fosse tão ‘berrante’”, refere Kim à CNN por e-mail. "[Como] já tinha a mala The Row em tamanho médio, quis comprar o tamanho maior em preto". E embora inicialmente tenha ficado encantada ao receber a sua encomenda, feita online através da Saks Fifth Avenue (um recibo da compra foi visto pela CNN), essa alegria rapidamente se desvaneceu quando reparou nas discrepâncias entre a sua nova compra e o mesmo estilo que já possuía.
Kim diz que o saco para o pó em que chegou era de cor e tecido diferentes e que o cordão era visivelmente mais grosso. O logótipo retangular cosido, com o nome da marca, também parecia diferente. “Tive a sensação de que não era a mesma coisa”, recorda, acrescentando que quando abriu o saco do pó, o que encontrou lá dentro “era ainda mais estranho”. Olhando para o seu saco creme, que tinha comprado diretamente na loja da The Row em Melrose Place, e para a versão preta que tinha chegado da Saks, observou várias diferenças - desde o material utilizado no forro até à sua forma quando usado.
Convencida de que a nova mala era falsa, Kim ficou profundamente desiludida. Afinal, a Saks Global, que detém a Saks Fifth Avenue, bem como as lojas de luxo Bergdorf Goodman e Neiman Marcus, é uma entidade respeitada, conhecida por vender marcas de gama alta, incluindo Prada, Gucci e Dolce & Gabbana. Kim contactou o serviço de apoio ao cliente da Saks, que lhe pediu para devolver o produto por correio. Mas Kim não ficou satisfeita com a resposta. A sua preocupação, explica, era que não teria provas físicas para provar a sua reclamação - e que, consequentemente, não receberia um reembolso - se não acreditassem nela.
Por fim, Kim levou o saco a uma loja Saks Fifth Avenue em Beverly Hills e recebeu um reembolso em forma de cartão de oferta, mas a experiência deixou-lhe um sabor amargo na boca. “Depois do incidente, não comprei mais nada online”, admite à CNN, acrescentando que, no futuro, só faria compras de artigos de luxo pessoalmente.
A Saks confirmou à CNN que o incidente tinha sido resolvido, mas não comentou se o saco devolvido era contrafeito e o que lhe tinha acontecido.
“A fraude nas devoluções tornou-se um problema generalizado para os retalhistas e, como resultado, avaliamos constantemente a nossa abordagem às devoluções”, afirmou um porta-voz global da Saks numa declaração enviada por correio eletrónico. “Como parte disso, identificámos a necessidade de tomar medidas adicionais nos nossos processos, incluindo mais tempo para uma inspeção cuidadosa da qualidade e autenticação do produto, para garantir que os clientes recebem mercadoria autêntica de alta qualidade em futuras encomendas.”
O porta-voz acrescentou: "Os nossos centros de distribuição gerem milhões de envios todos os anos, mas é inaceitável que qualquer cliente tenha esta experiência. A nossa principal prioridade é garantir que os nossos clientes desfrutem da experiência de compras de luxo pela qual a Saks Fifth Avenue é conhecida, e trabalhamos continuamente para melhorar os nossos processos."
Uma ocorrência global
A experiência de Kim não é tão invulgar como se poderia pensar, com compradores de todo o mundo a relatarem incidentes semelhantes. Tiffany Kim (sem parentesco), uma higienista dentária sediada na Califórnia, também ficou chocada ao descobrir que uma compra recente - uma mala de alça superior, também da The Row - poderia ser potencialmente contrafeita. Tinha-a comprado na Ssense, um retalhista canadiano de luxo em linha que vende Bottega Veneta, Loewe e Auralee, entre outras marcas da moda.
Quando Kim recebeu a mala em janeiro, teve as suas suspeitas, porque a qualidade não correspondia às suas expectativas. Acabou por comprar o mesmo modelo diretamente na The Row. Ao colocar as duas bolsas lado a lado, elas pareciam ser muito diferentes em termos de tamanho, forma e material. O produto que tinha chegado da Ssense também não tinha o cartão de garantia. Kim ficou estupefacta. “Esta mala não é barata; custa cerca de mil dólares”, disse num vídeo partilhado com os seus 39.900 seguidores no Instagram.
Kim não respondeu aos pedidos de comentário da CNN. No vídeo em que alega ter recebido um produto falso, a Ssense comentou que tinha entrado em contacto direto na esperança de resolver o problema. Numa declaração fornecida à CNN, a Ssense não comentou se o saco que Kim recebeu era contrafeito, mas disse: "Estamos empenhados em garantir a autenticidade de todos os produtos vendidos. Temos medidas em vigor para impedir a venda de artigos contrafeitos". A Ssense acrescentou que todas as devoluções são objeto de um “exame minucioso”.
O retalhista britânico Flannels, que vende marcas de topo de gama, incluindo Versace, Burberry e Moncler, também foi alvo de queixas de vários compradores, que afirmam que as suas compras, desde um cinto Saint Laurent a um par de sandálias com monograma da Gucci, são falsificadas. (Os compradores não responderam aos pedidos de comentário da CNN para verificar as suas compras).
Reclamações semelhantes têm atormentado a Flannels há anos: em 2018, o retalhista foi acusado de vender produtos falsos por compradores descontentes que tinham comprado artigos Moncler, depois de a marca italiana ter dito que as suas compras não eram produtos genuínos. Quando contactada pela CNN, a Flannels recusou-se a comentar as alegações de que os produtos que vendia online eram falsos e o que estava a fazer para evitar potenciais devoluções fraudulentas.
Falhas no sistema
Num setor em que a confiança e a credibilidade são fundamentais para o sucesso, é improvável que um grande armazém ou uma boutique multimarca - que tendem a ter relações de longa data com marcas de luxo - vendam conscientemente um produto contrafeito.
No entanto, à medida que as cadeias de abastecimento globais se afastam cada vez mais dos modelos tradicionais, em resposta às pressões inflacionistas e às mudanças geopolíticas e económicas, estão a tornar-se mais complexas - e mais difíceis de controlar. É por estas vias que as contrafações podem estar a passar, alerta Simon Geale, vice-presidente executivo de aquisições da Proxima, uma empresa de cadeias de abastecimento pertencente à Bain & Company.
Um dos métodos de entrada de produtos falsificados no sistema de retalho pode ser através de devoluções fraudulentas, em que um cliente devolve um artigo completamente diferente, alegando que é o produto original, diz Geale à CNN por telefone. O processamento das devoluções é um processo complicado e dispendioso, e é possível que algumas lojas não disponham da infraestrutura necessária para inspecionar minuciosamente os artigos devolvidos, alerta. “É raro, mas o impacto é substancial”, acrescenta Geale, referindo as perdas financeiras e os danos para a reputação.
"Como cliente, pode aceder a um website, por exemplo, a Saks. Pode comprar uma mala Prada pensando que vem do armazém da Saks, mas isso pode não ser verdade", refere Ona Simpson, consultora da cadeia de abastecimento do sector do luxo e co-fundadora da Uncovered Agency.
Ona Simpson, consultora da cadeia de abastecimento do luxo e co-fundadora da Uncovered Agency, cujos clientes incluem a Burberry e Vivienne Westwood, afirma que os grandes retalhistas estão bem equipados para lidar com as devoluções, mas o problema pode estar nos fornecedores.
Embora a indústria do luxo funcione tradicionalmente com um modelo grossista (as lojas de luxo normalmente compram e detêm o inventário das marcas), um número crescente de retalhistas, incluindo a Net-a-Porter e a Nordstrom, voltou-se para as concessões eletrónicas ou para o envio direto, porque lhes permite adquirir produtos de gama alta, evitando um investimento inicial menor.
O perigo é que as lojas têm menos controlo sobre a origem do produto, afirma Simpson. "Como cliente, pode ir a um website, por exemplo, a Saks. Pode comprar uma mala Prada pensando que vem do armazém da Saks, mas isso pode não ser verdade".
Quanto à razão pela qual uma loja pode recorrer a tais meios, Simpson referiu a natureza exclusiva dos produtos de luxo, em que a escassez está normalmente associada à conveniência e ao valor. Cada vez mais, para controlar a sua imagem e a integridade da marca, as marcas de luxo têm vindo a limitar os distribuidores ou as lojas que podem vender os seus produtos, dando prioridade aos canais de venda diretos (como as suas próprias lojas ou o seu sítio de comércio eletrónico). Por exemplo, é sabido que a Chanel não vende as suas coleções de moda e de bolsas online (esses artigos só podem ser comprados nas boutiques físicas da marca).
Isto pode tornar difícil para os retalhistas acompanharem e satisfazerem os clientes da moda que querem o último lançamento ou a marca mais badalada do momento. “Muitos retalhistas de topo de gama [armazenam] agora produtos de boutiques e fornecedores independentes porque descobriram que esta é uma forma de [vender] as marcas que desejam”, esclarece Simpson. No entanto, isso coloca os retalhistas em risco de receberem produtos contrafeitos sem se aperceberem, observa. “As lojas estão a tentar manter os clientes satisfeitos, mas os fraudadores estão a tirar partido disso”.
Simpson espera que os recentes incidentes sirvam de alerta para que as lojas tomem mais medidas preventivas que protejam a sua integridade e procurem uma maior diferenciação numa altura em que o retalho se tornou cada vez mais homogéneo. É uma decisão que também beneficiaria os compradores, que agora se veem confrontados com as mesmas escolhas em todo o lado, uma vez que as lojas têm as mesmas marcas e produtos de moda.
“Há cada vez mais contrafações a circular, por isso, em cada passo do caminho, há uma maior probabilidade de ocorrerem erros ou fraudes”, alerta Simpson.
