A inteligência artificial já atende chamadas nos call centers e promete aliviar pressão do setor

25 mai 2023, 17:19
Telemóvel, telecomunicações, comunicação, smartphone, iPhone 13 Pro Max. Foto: Nasir Kachroo/NurPhoto via Getty Images

A inteligência artificial já consegue assumir as tarefas mais simples e repetitivas do atendimento ao cliente, um serviço considerado crítico, mas sob pressão. O intuito não é substituir o operador de call center, mas sim complementar o seu trabalho.

Já existe uma inteligência artificial (IA) capaz de marcar consultas de medicina e fazer transferências de dinheiro por chamada. O seu nome é Alice e é uma assistente digital inspirada na personagem Baymax, o cuidador pessoal do filme da Disney Big Hero 6. Criada pela AgentifAI, uma startup bracarense focada em IA, o objetivo da Alice é acompanhar pessoas de forma eficaz, prestando um serviço personalizado e estando sempre disponível.

As palavras são de Rui Lopes, fundador e CEO da AgentifAI, que defende que a IA pode não só assumir as tarefas mais simples e repetitivas do atendimento ao cliente, como aliviar a pressão sob o setor. A IA já atua na área da saúde, no Grupo Lusíadas Saúde, através da Lusi, ao fazer marcações de consultas. No entanto, também a IA da AgentifAI, Alice, já está na banca através da Caixa Geral de Depósitos (CGD), embora Rui Lopes admita que a assistente pode vir a trabalhar noutros setores.

No entanto, o CEO sublinha que tem de haver uma condição: “um enfoque na experiência do cliente”. A assistente virtual já fala com os clientes de modo quase humano e, embora a solução permita automatizar parte do trabalho, Rui Lopes explica que o objetivo é melhorar a experiência do cliente. Pode parecer contraditório, mas este caminho também pode passar pela melhoria da experiência dos próprios operadores de call center.

Para melhorar a experiência do cliente também é preciso melhorar o trabalho do operador

Para o CEO da AgentifAI, os operadores, muitas vezes, não têm acesso à informação que precisam de dar em alguma situação. Outras vezes, até têm acesso, mas não é fácil encontrar essa informação. “Nós achamos que a IA, aqui, pode ser uma grande ajuda, desde logo dotando o operador do seu próprio assistente digital”, defende Rui Lopes.

O CEO defende que a adoção de um assistente digital para os operadores de call center iria permitir dar em tempo real todo o contexto necessário à prestação de um bom atendimento, seja uma informação ou uma operação, garante. “Dotando o operador com todas estas ferramentas, mas personificando esse apoio do assistente digital com o operador”, haveria uma melhoria da produtividade, mas também uma melhoria da própria experiência do cliente, argumenta.

“Se um operador está em chamada e recebe um pedido ao qual não consegue responder diretamente, vai ter de procurar informação e colocar o cliente em espera. Logo aí, a experiência já não é a melhor”, argumenta Rui Lopes, apontando que com um assistente digital este problema desapareceria e evitar-se-ia situações de stress.

O CEO da AgentifAI considera que os call centers representam um serviço crítico, mas que, “tipicamente, está sob muita pressão”. Embora estes serviços contem com sistemas de triagem - isto é, “menus” onde o utilizador tem de marcar o número 1 ou 2 para aceder a certas opções -, do ponto de vista do cliente, esta solução “é péssima”, considera. “Acho que ninguém gosta desse tipo de atendimento e toda a gente tem alguma repulsa”.

Na opinião do CEO, o futuro do atendimento ao cliente irá passar pela humanização do serviço prestado pela IA, mas também defende que um bom resultado só será alcançado desde que a motivação principal não seja apenas a automação, mas também o foco na experiência do cliente.

"Não é preciso aprender nada"

Através do diálogo, a Alice presta um acompanhamento personalizado “independentemente do contexto da pessoa". Apesar do recurso à IA, o CEO garante que o foco “está na ciência e na experiência e não na tecnologia”. Para Lopes, uma das vantagens deste serviço é a sua acessibilidade, já que "a pessoa só fala e tem acesso, não tem que trabalhar com uma interface”.

Tipicamente, para aceder a estes serviços, é necessário usar o meio digital o que obriga a ter um determinado nível de literacia digital. "Nós temos pessoas seniores, com mais de 80 anos, a fazer uma marcação de uma consulta por telefone com um robô. Portanto, não precisou de aprender nada, não precisou de comprar um telemóvel novo ou qualquer outro tipo de equipamento", explica Rui Lopes.

Sublinhando que este serviço é prestado via diálogo, a barreira de acesso esbate-se por completo, sendo que o utilizador consegue acesso sem tempo de espera e à hora que quiser, justifica o CEO.

Regulação da IA irá beneficiar o setor

O CEO também não esquece que existe um crescente debate em torno da regulação da IA, algo que encara com bons olhos. Na perspetiva de Lopes, deve haver regulação no mundo da IA e o CEO traça um paralelo com o regulamento geral de proteção de dados (GDPR). Para o líder da AgentifAI, o GDPR trouxe clareza e regras ao mercado, melhorando a prioridade em segurança.

“Foi uma iniciativa bastante positiva”, admite o CEO. Na altura, também havia receio em relação ao impacto do GDPR na competitividade das pequenas empresas, “que poderiam não ter recursos para aplicar todas aquelas regras”, explica. Mas, “a verdade, é que o mercado se adaptou”, acrescenta. Lopes considera que se irá passar o mesmo no setor da IA, que “vai ser benéfico haver estas regras”.

O CEO exemplifica com o escândalo da Cambridge Analytica, uma empresa ligada a Steve Bannon, o estrategista político de Donald Trump. Bannon pagou a um criador de aplicações do Facebook para aceder a informações pessoais de cerca de 87 milhões de utilizadores da plataforma. Também neste caso a IA foi utilizada para identificar informação e criar “uma espécie de bolha de conteúdos que se mostrou eficaz”, revela Lopes.

Agora, com o recurso a IA mais poderosa como a de hoje, “conseguimos fechar o ciclo", ou seja, "para além de identificar e fazer o profiling das pessoas, conseguimos também criar conteúdos persuasivos para esse perfil”, não só de forma massificada, mas também interativa, explica o CEO. Como tal, Rui Lopes defende uma concertação a nível mundial de modo que esta tecnologia seja utilizada da melhor forma.

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