Atendedor automático da Linha SNS24 já passa prescrições para testes PCR mas rastreamento pode ser menos exigente do que se fosse um humano

27 dez 2021, 18:00
Centro de atendimento da Linha SNS 24 em Lisboa
Centro de atendimento da Linha SNS 24 em Lisboa

A utilização deste mecanismo não é consensual

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Com a subida acentuada e abrupta do número de novos casos de covid-19 foi ativado um sistema nunca antes utilizado na Linha SNS24, nem no início do ano quando o país estava mergulhado no caos: um atendedor automático que passa prescrições para testes PCR e declarações de isolamento.

Este sistema robot não é novo. Sempre que a Linha SNS24 fica mais sobrecarregada é ativado este atendedor automático, que utiliza o mesmo algoritmo que os profissionais de saúde para fazer o rastreamento. O objetivo é evitar que as pessoas fiquem horas à espera para serem atendidas. A novidade é que este robot agora também passa prescrições e certificados de isolamento.

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"Desde março de 2020, existem serviços automatizados na linha SNS24 que são ativados em alturas de maior procura da linha, tal como está a acontecer atualmente, por forma a permitir dar resposta aos utentes. Estes serviços vão sendo atualizados, tal como acontece com os serviços da linha que também vão acompanhando as atualizações nas normas da DGS", explicam os Serviços Partilhados do Ministério da Saúde (SPMS) em resposta à CNN Portugal

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Mas isto não significa que de cada vez que há tempo de espera no atendimento as pessoas sejam todas encaminhadas para este atendedor. A seleção é aleatória. A questão que não está a gerar consenso tem que ver com o rastreamento. Apesar de o algoritmo ser o mesmo, as pessoas que forem encaminhadas para este sistema automático não passam por um rastreamento tão aprofundado, uma vez que os profissionais de saúde acabam por fazer mais perguntas do que aquelas que constam no algoritmo. 

Vamos a um exemplo concreto. Os profissionais que trabalham no centro de atendimento da Linha SNS24 não estão autorizados a passar prescrições para testes PCR a pessoas que tenham um resultado positivo num autoteste, uma vez que estes não são considerados válidos ou oficiais. Porém, o tipo de teste não é uma das perguntas do algoritmo - são os profissionais que estão obrigados a fazê-la quando falam com os utentes. Isto significa que, não estando essa pergunta no processo automático de rastreamento, podem ser passados testes PCR a pessoas que fizeram apenas um autoteste.

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Pode dar-se o caso de uma pessoa ligar e não lhe ser passada a prescrição para um PCR por parte de um profissional de saúde, precisamente porque fez um autoteste, mas uma outra, na mesma situação, ligar, ser "atendida" por uma gravação automática e esta envia um código por mensagem escrita para realizar um PCR. Além disto, o atendedor não informa os utentes sobre quantos dias devem deixar passar até realizar o teste, o que pode levar muitas pessoas a fazê-lo fora do período recomendado pelas autoridades de saúde. 

Em todo o caso, no final da gravação automática o utente tem sempre a opção de escolher falar com um profissional de saúde para esclarecimentos adicionais. A CNN Portugal sabe que existem profissionais que já foram surpreendidos por situações deste tipo, uma vez que que não tinham sido informados de que este sistema tinha sido ativado no fim de semana. 

"Os testes PCR não podem ser um pedido aleatório" 

Rui Nogueira, presidente da Associação Portuguesa de Medicina Geral e Familiar (APMGF), não considera que a medida seja razoável, porque os testes PCR "não podem ser um pedido aleatório". Para isso existem os testes rápidos, defende. 

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"O atendimento telefónico por alguém que não é médico já é questionável, mas é uma situação excecional porque estamos em pandemia (...) Essa decisão aleatória não tem lógica". 

O médico alerta ainda que esta novidade levanta uma questão: a possibilidade de diminuição do tempo de validade dos testes (24 horas os de antigénio e 48 os PCR).

"Se nós já não estamos com capacidade de resposta para contactar os positivos (...) isto tem de ser secundado pelo rastreio de contactos. Isto é fundamental. Porque fazer testes é muito importante, mas rastrear os contactos é igualmente importante", explica.

Neste momento, já não existem vagas este mês para testes PCR em Lisboa e no Porto na Unilabs e na Cruz Vermelha (na Germano Sousa não há marcações). Às pessoas que estão a tentar fazer esse agendamento, é-lhes dito que só existem vagas a partir do dia 3 de janeiro.

Com esta automatização, espera-se que a lista de espera piore. Caso os utentes não queiram esperar tanto tempo, têm de pagar do próprio bolso um PCR num outro laboratório.

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"Crescimento muito acentuado e brusco da procura da linha SNS24"

À CNN Portugal, os Serviços Partilhados do Ministério da Saúde (SPMS) explicam que, devido ao "crescimento muito acentuado e brusco da procura da linha SNS24", a Direção-Geral da Saúde (DGS), em articulação com o operador Altice Portugal, tomou já algumas medidas.

Sem que nunca sejam utilizadas as palavras rutura, atrasos, falhas ou sobrecarga, os SMPS admitem que está prevista a "adoção mais alargada de soluções de atendimento automatizado", bem como a revisão de algoritmos "para elevar a sua eficiência".

Destacam também a abertura de novos call centers. Um deles já está a funcionar em Coimbra desde esta semana e está prevista a abertura de um outro em janeiro em Beja.

"Estas intervenções, em especial as de natureza tecnológica, foram intensificadas durante a quadra natalícia. Todavia, contamos que após o Natal a pressão sobre a linha continue a crescer, pelo que prosseguiremos a adoção de todas as medidas de emergência que contribuam para salvaguardar a qualidade do serviço", acrescentam. 

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Foram enviadas algumas perguntas ao Ministério da Saúde, mas não foram obtidas respostas até à publicação deste artigo.

Emitidas mais de 246 mil requisições de testes

O SNS24 emitiu este mês, até dia 26, 246.709 requisições de testes à covid-19, dos quais 22.103 só no domingo, segundo dados enviados pelos SPMS à CNN Portugal.

O comunicado indica que durante o mês de dezembro, até dia 26, do total de requisições emitidas 101.077 ocorreram na última semana.

Neste mesmo período, foram emitidas pela SNS24 um total de 178.481 declarações provisórias de isolamento profilático, das quais 79.256 na última semana e 14.297 este domingo.

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