São insultados, trabalham com algoritmos desatualizados e ganham sete euros à hora. Esta é a história de quem está do outro lado da linha
Desinformação, cansaço, algoritmos desatualizados e uma linha sobrelotada. Estas são as principais queixas de alguns dos 5.000 profissionais que trabalham na Linha Saúde 24 (808 24 24 24), que apresenta sinais de rutura. A CNN Portugal falou com quatro pessoas que trabalham neste centro de atendimento e que deram os seus testemunhos.
Os nomes referidos neste texto são fictícios para salvaguardar a identidade destes profissionais, que têm contratos de confidencialidade. Mas se existe o lado que dá conta das chamadas que ficam por atender e das horas de espera em linha, também há quem seja insultado, desvalorizado, mas que diz fazer de tudo para conseguir dar resposta à enorme procura de informação em tempos de pandemia.
Estes são os testemunhos de Mariana, Francisco, Carolina e Débora. Uma enfermeira, um psicólogo e duas farmacêuticas.
"Não conseguimos parar"
Mariana é enfermeira e trabalha na linha SNS24 há menos de dois meses. A sua principal queixa é a falta de informação das pessoas que ligam para o centro de atendimento, colocando questões que não podem ser resolvidas ou cuja a resposta não deve ser ali procurada. Um exemplo: "Porque é que o meu delegado de saúde ainda não me ligou?"
"As pessoas não estão assim tão bem informadas sobre aquilo que podemos fazer por elas. Ligam-nos a perguntar por coisas que não conseguimos resolver (...) e essas chamadas acabam por entupir a linha", relata.
A enfermeira não consegue quantificar quantas chamadas atende no espaço de uma hora, mas garante "que são imensas" e que "estão sempre a cair". "Não conseguimos parar", desabafa.
Existem ainda queixas sobre a capacidade da linha. "A parte informática está a falhar. Existem muitas chamadas a ir abaixo". Ainda assim, Mariana não acredita num cenário de rutura, porque "já estão a ser munidos esforços". Uma visão que é partilhada por Francisco, psicólogo, a trabalhar na linha há mais de um ano.
"Em rutura acaba por nunca entrar, porque as pessoas ligam hoje e, se não forem atendidas, ligam mais tarde, ou à noite, ou amanhã de manhã".
Carolina e Débora, duas farmacêuticas, apresentam uma visão diferente. Consideram que a linha já está em rutura desde o Natal e um bom exemplo disso é o facto de ter sido ativado um atendedor automático que passa prescrições para testes PCR e declarações de isolamento.
"Acho que já está em rutura. A situação do atendimento automático é o bom exemplo disso", diz Carolina, farmacêutica, a trabalhar na linha há mais de um ano.
"Ter um gravador a triar gera muitas dúvidas por parte dos utentes, que acabam por nos contactar após serem "triados" pelo gravador", acrescenta Débora, que presta serviços na Linha Saúde 24 há pouco mais de seis meses.
Algoritmos obsoletos
Francisco conta que, durante o dia, num turno de quatro horas, são atendidas à volta de 60 chamadas, números que variam consoante o número de pessoas que têm de ser triadas numa chamada. Se uma pessoa ou uma família inteira, por exemplo. Mas não tem dificuldades em admitir que a Linha SNS24 está mais sobrecarregada agora do que em janeiro, quando existiam filas de ambulâncias à porta de hospitais e o país estava mergulhado no caos.
"Neste momento está bastante mais sobrecarregada do que em janeiro do ano passado. E isso deve-se ao número elevado de casos e porque as pessoas ligam por tudo e mais alguma coisa".
Além disto, há algoritmos desatualizados com perguntas "que já não fazem sentido", diz. Por outro lado, existem perguntas importantes para uma triagem mais rigorosa que não são feitas pelo atendedor automático.
"O atendedor não questiona o tipo de teste feito e não deteta sintomas mais atípicos de covid como detetaria um humano. E muito menos indica ao utente, aquando de um contacto de risco, qual a data ideal para fazer o teste PCR. O que faz com que as pessoas corram para os laboratórios a marcá-lo e o façam precocemente, tendo sintomas uns dias depois… Depois repetem o teste e o Estado gasta duas vezes dinheiro sem necessidade", relata Carolina, farmacêutica e a trabalhar na linha há mais de um ano,
Um problema que os Serviços Partilhados do Ministério da Saúde garantiram que já estava a ser resolvido.
Ganham €7 à hora durante o dia e €8,75 em horário noturno
Outras das principais queixas é o valor pago à hora. Se trabalharem durante o dia, estes profissionais recebem €7 à hora. Se fizerem horários noturnos, o valor sobe para €8,75. Ao fim de semana, ganham €8,75 à hora durante o dia e €12,25 à noite. Trabalham a recibos verdes e o valor total a receber é sujeito a descontos. Compensa?
"Vale pela ajuda que prestamos à população e como tantas vezes nos escrevem nos e-mails que recebemos, pelo sentido de missão cumprida e por ser um aconchego no ordenado no final do mês", admite Carolina.
Ainda assim, as vagas nos turnos, que deveriam ser disponibilizadas numa plataforma todos os dias às 12:00 - o que nem sempre acontece -, "desaparecem em segundos", conta Francisco.
"Faz-nos quase estar agarrados ao computador o dia todo à espera que apareça uma vaga para trabalhar".
Por vezes são abertos turnos "sem qualquer aviso prévio e fora dos horários de marcações previstos". "Se não estivermos no computador quando abrem esses turnos, já não conseguimos vagas", explica Carolina.
Débora, que está Linha Saúde 24 há pouco mais de seis meses, também lamenta esta dificuldade diária.
"A principal queixa é a dificuldade na marcação de turnos, quer pelamabertura de poucas vagas para marcação de turno, quer, também, pelas mesmas vagas serem disponibilizadas a qualquer hora do dia, muitas vezes sem aviso prévio".
As vagas são sempre marcadas com sete dias de antecedência, ou seja, numa sexta-feira ao meio-dia abrem as vagas para trabalhar na sexta-feira seguinte.
Refira-se que estes profissionais não estão autorizados a fazer horas extra. "Chegando ao final do turno, somos obrigados a desligar", diz Mariana. Só podem fazer horas a mais se algum dos supervisores o pedir, mas a última vez que isso aconteceu “foi em janeiro.”
Desligar quando acabam um turno? "Impossível"
Ao final de um turno de quatro, seis, oito ou 12 horas, depois de atenderem dezenas ou centenas de chamadas, conseguem desligar a cabeça? "Não, não desligamos. É impossível. Porque depois temos grupos de Whatsapp em que estamos 24 horas a falar sobre o mesmo. Está toda a gente cansada da situação", admite Francisco.
Não é o único a dizê-lo. Carolina acrescenta que o "barulho do telefone é terrível e fica na cabeça algumas horas após o turno".
"São muitas horas e mesmo sendo um trabalho não presencial acaba por requerer um nível de concentração e responsabilidade altíssimo, que exige tanto de nós como se estivéssemos a triar num hospital".
Trabalhar na Linha SNS 24 "é uma situação muito pouco constante", em que num momento "somos quase dispensados" e no outro "não dormimos assoberbados de trabalho".
"É uma situação muito pouco constante quer na marcação de turnos, quer no volume de trabalho. O apoio é fraco e há poucas respostas superiores".
"Não vale a pena fazer queixa, não vai mudar nada"
Contactado pela CNN Portugal, o Sindicato dos Enfermeiros Portugueses (SEP) afirma que, desde que é conhecida esta sobrecarga da Linha SNS24, nunca recebeu qualquer queixa por parte destes profissionais de saúde, cenário que se verificou em alturas em que a pandemia estava mais crítica. Os testemunhos recolhidos pela CNN respondem: "já não vale a pena, porque não vai mudar nada".
Mas também há quem diga que se deve ao excesso de trabalho: "Porque efetivamente temos um elevadíssimo volume de trabalho e como ganhamos à hora, quanto mais trabalharmos mais ganhamos. Alguns fazem 12 ou mais horas diárias".
O Sindicato admite que soube do reforço do centro de atendimento pela comunicação social e que nunca foram previamente informados por parte do Ministério da Saúde.
No dia 19 de dezembro, o Ministério da Saúde, em articulação com a Direção-Geral da Saúde e o operador Altice Portugal, anunciou que até à segunda semana de janeiro iria ser feito um reforço de cerca de 750 profissionais na Linha SNS24, para "continuar a responder positivamente a esta pressão muito elevada". Trata-se de uma subida de cerca de 15%.
O centro de contacto do Serviço Nacional de Saúde tem batido recordes sucessivos. A par do número de novos casos de infeção. A evolução é notória: de acordo com o jornal Público, na semana de 13 a 19 de dezembro foram atendidas aproximadamente 188 mil chamadas, enquanto na semana seguinte, de 20 a 26 de dezembro, foram atendidas 274 mil. Uma média diária que passou de 27 para mais de 39 mil chamadas. A CNN Portugal pediu aos Serviços Partilhados do Ministério da Saúde dados sobre as chamadas atendidas na última semana e meia, nas não obteve resposta até à publicação deste artigo.
Nota: se testar positivo e não conseguir ser atendido pela Linha SNS24, não se dirija de imediato aos hospitais ou aos serviços de urgências. Saiba o que fazer aqui.
